問題
問51
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において、a、bに当てはまる語句の組合せとして、適切なものはどれか。
SLAは、「a」と「b」との間で交わされる合意文書である。「a」が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し、「b」はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
[出典：ITパスポート試験 令和4年度 問51]
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正解
正解は「イ」です。
解説
正解は「イ」の「顧客 – サービスの供給者」です。SLA（サービスレベルアグリーメント）は、サービス提供者と顧客の間で交わされる合意文書です。顧客が期待するサービスの目標値を定量化して合意し、サービス提供者はこれを測定・評価してサービスの品質を改善していきます。例えば、インターネットサービスプロバイダ（ISP）とその顧客の間で、インターネット接続の稼働率やサポート対応時間などの目標値を定めたSLAを結ぶことが一般的です。
ア(経営者 – システム監査人):
経営者とシステム監査人の間でSLAを結ぶことは一般的ではありません。システム監査人はサービスの提供者ではなく、監査を行う立場です。
ウ(システム開発の発注者 – システム開発の受託者):
システム開発の発注者と受託者の間で交わされるのは、通常、契約書やプロジェクト計画書であり、SLAとは異なります。
エ(データの分析者 – データの提供者):
データの分析者と提供者の間でSLAを結ぶことは一般的ではありません。SLAは主にサービス提供者とその顧客の間で交わされるものです。
難易度
普通
SLAの基本的な概念を理解していれば解答できる問題です。ITサービスマネジメントの基礎知識が必要ですが、特に難解な内容ではありません。
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用語補足
SLA（サービスレベルアグリーメント）：
サービス提供者と顧客の間で交わされる合意文書で、提供されるサービスの品質や性能に関する目標値を定めます。例えば、インターネット接続の稼働率やサポート対応時間などが含まれます。
サービスレベル管理：
ITサービスの提供者が、顧客に対して合意したサービスレベルを維持・改善するための管理活動です。SLAを基に、サービスの品質を定量的に評価し、改善策を講じます。
対策
この問題を解くためには、SLA（サービスレベルアグリーメント）の基本的な概念と、サービス提供者と顧客の関係を理解することが重要です。SLAの役割や目的、具体的な内容を学習し、過去問や実際の事例を通じて理解を深めましょう。また、サービスレベル管理のプロセスについても把握しておくことが対策の一環です。
