問題
問49
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために、チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして、最も適切なのはどれか。
- インシデント管理
- 構成管理
- 変更管理
- 問題管理
[出典：ITパスポート試験 令和4年度 問49]
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正解
正解は「ア」です。
解説
正解は「ア」のインシデント管理です。インシデント管理とは、ITサービスの利用者からの問合せや問題を迅速に解決するためのプロセスです。チャットボットを導入することで、利用者からの問合せに対して自動応答が可能となり、インシデントの初期対応を迅速に行うことができます。これにより、利用者の満足度を向上させるとともに、サポート担当者の負担を軽減することができます。
イ(構成管理):
構成管理は、ITサービスの構成要素（ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなど）を管理するプロセスです。チャットボットの導入は直接的には関係ありません。
ウ(変更管理):
変更管理は、ITサービスの変更を計画し、実施し、評価するプロセスです。チャットボットの導入は直接的には関係ありません。
エ(問題管理):
問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止策を講じるプロセスです。チャットボットの導入は直接的には関係ありません。
難易度
普通
ITサービスの管理プロセスに関する基本的な知識が問われる問題であり、初学者でも理解しやすい内容です。ただし、各管理プロセスの具体的な内容を理解していないと正解を選ぶのが難しいため、難易度は「普通」としました。
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用語補足
インシデント管理：
ITサービスの利用者からの問合せや問題を迅速に解決するためのプロセスです。例えば、システムの障害や利用者からの質問に対して迅速に対応することが求められます。
チャットボット：
利用者からの問合せに対して自動で応答するプログラムです。例えば、ウェブサイト上で利用者が質問を入力すると、チャットボットが自動的に回答を提供します。
対策
この問題を解くためには、ITサービスマネジメントの各プロセスについて理解を深めることが重要です。特に、インシデント管理、構成管理、変更管理、問題管理の違いを明確に把握しておくことが求められます。また、チャットボットの導入がどのプロセスで有効なのかを理解することもポイントです。
