問題
問54
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a～c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合、次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
- a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
- b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
- c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。
- a, b
- a, b, c
- a, c
- b, c
[出典：ITパスポート試験 令和4年度 問54]
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正解
正解は「ウ」です。
解説
正解は「ウ」の「a, c」です。オペレータ支援システムは、顧客とオペレータの会話を認識し、知識データベースと照合して最適な回答候補を表示することで、経験の浅いオペレータでも適切な対応ができるようになります。これにより、オペレータの対応のばらつきを抑えることができるため、選択肢aは正解です。また、オペレータが必要な情報を探す手間が省けるため、顧客対応時間を短縮することができるので、選択肢cも正解です。
a, b:
選択肢bの「顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる」は、システムが自動的に回答することを前提としており、オペレータ支援システムの説明とは異なります。
a, b, c:
選択肢bが誤りであるため、この選択肢も誤りです。
b, c:
選択肢bが誤りであるため、この選択肢も誤りです。
難易度
普通
オペレータ支援システムの効果について理解していれば解答できる問題です。IT未経験者でも理解しやすい内容ですが、選択肢の判断がやや難しいため、難易度は「普通」としました。
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用語補足
オペレータ支援システム：
オペレータが顧客対応を行う際に、必要な情報を提供し、対応の効率化や品質向上を図るシステムです。例えば、コールセンターでの顧客対応において、オペレータが迅速に適切な回答を提供できるように支援します。
知識データベース：
企業や組織が持つ知識や情報を体系的に整理し、検索や利用が容易にできるようにしたデータベースです。例えば、FAQやガイドラインなどが含まれます。
対策
オペレータ支援システムの基本的な概念と効果を理解することが重要です。特に、システムがどのようにオペレータの業務を支援し、効率化するかについて学習しましょう。また、選択肢の内容を正確に判断するために、オペレータ支援システムの具体的な機能や利点についても理解を深めておくことが有用です。
