問題
問31
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために、顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に、件数を棒グラフ、累積百分率を折れ線グラフで表し、対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
- PERT図
- 管理図
- 特性要因図
- パレート図
[出典：ITパスポート試験 令和4年度 問31]
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正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「エ」のパレート図です。パレート図は、データを降順に並べ、累積百分率を折れ線グラフで表すことで、どの項目が全体に対してどれだけの影響を持つかを視覚的に示す図です。これにより、どの項目に優先的に対応すべきかを判断するのに適しています。例えば、コールセンタの苦情対応において、苦情の多い順に並べることで、最も多くの苦情が寄せられている項目を特定し、その項目に対して優先的に改善策を講じることができます。
ア(PERT図):
PERT図はプロジェクトのスケジュール管理に使用される図であり、苦情の分類や優先度判断には適していません。
イ(管理図):
管理図はプロセスの安定性を監視するための図であり、苦情の分類や優先度判断には適していません。
ウ(特性要因図):
特性要因図は問題の原因を分析するための図であり、苦情の分類や優先度判断には適していません。
難易度
普通
パレート図の基本的な理解が必要ですが、他の選択肢と比較することで正解を導きやすい問題です。
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用語補足
パレート図：
パレート図は、データを降順に並べ、累積百分率を折れ線グラフで表すことで、どの項目が全体に対してどれだけの影響を持つかを視覚的に示す図です。
管理図：
管理図は、プロセスの安定性を監視するための図であり、プロセスが統計的に管理されているかどうかを判断するために使用されます。
対策
この問題を解くためには、各種図表の特徴と用途を理解することが重要です。特にパレート図は品質管理や問題解決において頻繁に使用されるため、その基本的な構造と使い方をしっかりと学習しておくことが必要です。また、他の図表との違いを明確にするために、それぞれの用途や特徴を比較して学習することが効果的です。
