問題
問36
サービスの提供者と利用者間で結ばれた、サービス内容に関する合意書はどれか。
- SCM
- SLA
- SLM
- SFA
[出典：ITパスポート試験 平成29年度秋期 問36]
正解
正解は「イ」です。
解説
正解は「SLA」です。SLA（Service Level Agreement）は、サービスの提供者と利用者との間で交わされる、サービスの内容や品質に関する合意書のことです。例えば、インターネットサービスプロバイダがお客様にインターネット回線を提供する際に、「月間の稼働率は99.9%を保証します」といった約束を文書として交わすようなものです。
これにより、利用者はどのようなサービスが受けられるのか、提供者はどこまでの品質を保証するのかが明確になり、トラブルが発生した際の対応基準も定まります。ITサービスにおいては、サービスの品質、可用性、セキュリティなど、多岐にわたる項目について詳細な取り決めがされることが一般的です。
ア(SCM):
SCM（Supply Chain Management）は、サプライチェーン全体の最適化を目指す経営管理手法であり、サービス内容に関する合意書とは異なります。
ウ(SLM):
SLM（Service Level Management）は、合意されたサービスレベルを維持・改善するための管理活動であり、合意書そのものではありません。
エ(SFA):
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を自動化・効率化するシステムやツールを指し、サービス内容に関する合意書とは異なります。
難易度
この問題はITパスポート試験の頻出用語に関する基本的な知識を問うもので、比較的易しい部類に入ります。各略語が何を表しているのか、その役割は何なのかを正確に覚えていれば、初学者でも容易に正解にたどり着けるでしょう。サービスマネジメントに関する用語は特に重要なので、しっかりと学習しておくことがポイントです。
用語補足
SCM：
SCM（Supply Chain Management：サプライチェーンマネジメント）とは、製品の原材料の調達から、製造、物流、販売、消費者に届くまでのサプライチェーン全体を最適化し、効率を高めるための経営管理手法です。例えば、アパレル企業が服の素材を仕入れ、工場で製造し、店舗に配送して販売するまでの一連の流れを、システムを使って効率よく管理することです。
SLA：
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）とは、ITサービス提供者と利用者との間で、提供されるサービスの品質、可用性、性能など、サービスレベルに関する具体的な合意内容を明文化した文書です。例えば、クラウドサービスを利用する際に、「月間のシステム停止時間は〇分以内」といった内容を事前に約束する契約書のようなものです。
SLM：
SLM（Service Level Management：サービスレベルマネジメント）とは、SLAで合意されたサービスレベルを継続的に監視し、維持・改善していくための管理活動です。例えば、SLAで約束した稼働率を達成できているか日常的にチェックし、問題があれば改善策を講じる一連のプロセスを指します。
SFA：
SFA（Sales Force Automation：セールスフォースオートメーション）とは、営業活動を効率化し、売上向上を支援するための情報システムやツールです。顧客情報管理、営業進捗管理、見積もり作成などを自動化し、営業担当者の負担を軽減します。例えば、顧客への連絡履歴や商談のフェーズを一元管理し、次のアクションを自動で提案するシステムなどがこれに当たります。
対策
この問題のポイントは、ITサービスマネジメントや経営戦略における主要な略語の意味を正確に理解することです。特にSLA、SLMは関連性が高く、混同しやすいため、それぞれの違いと役割を明確に区別して覚えることが重要です。SCMやSFAのような経営管理・営業支援の略語も頻出なので、まとめて学習すると良いでしょう。略語と正式名称、その役割や目的をセットで覚えるように対策しましょう。
