問題
問35
ITサービスマネジメントの活動に関する記述として、適切なものはどれか。
- システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し、改善を支援する。
- システム開発のプロジェクトを完了させるために、役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。
- システムの可用性に関する指標を定義し、稼働実績を取得し、目標を達成するために計画,測定,改善を行う。
- 新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。
[出典：ITパスポート試験 平成28年度秋期 問35]
正解
正解は「ウ」です。
解説
正解は「ウ」です。ITサービスマネジメントとは、ITサービスがお客様のビジネス目標達成に貢献できるように、サービスの品質を管理し改善していく一連の活動のことです。選択肢「ウ」の「システムの可用性に関する指標を定義し、稼働実績を取得し、目標を達成するために計画,測定,改善を行う」という記述は、ITサービスマネジメントの主要なプロセスの一つである「可用性管理」に該当します。
可用性管理では、システムがどれくらい稼働し続けられるか（例：年間99.9%稼働）という目標を定め、実際の稼働状況を測定し、目標達成のために必要な計画を立て、改善活動を行うといったサイクルを回していきます。これは、お客様がサービスを「いつでも使える状態」を維持するための重要な活動なのです。
ア(システム開発組織におけるプロセスの成熟度をレベル1からレベル5で定義し、改善を支援する。):
この記述は、CMMI（能力成熟度モデル統合）などの「プロセス改善」に関するものであり、ITサービスそのものの運用管理とは焦点が異なります。
イ(システム開発のプロジェクトを完了させるために、役割と責任を定義して要員の調達の計画を作成する。):
この記述は、ITシステムの「開発プロジェクト」における要員管理や計画に関するもので、ITサービスマネジメントの範疇ではありません。プロジェクト管理は、特定の期間と目標を持つ活動を指します。
エ(新規に開発するシステムに必要な成果物及び成果物の作成に必要な作業を明確にする。):
この記述は、新規システムの「要件定義」や「スコープ管理」といった開発プロジェクト初期段階の活動であり、ITサービスが稼働した後の運用管理であるITサービスマネジメントとは異なります。
難易度
この問題は、ITパスポート試験で頻出する「ITサービスマネジメント」の基本的な概念を理解しているかを問うものです。各選択肢がプロジェクト管理やプロセス改善など、IT関連の異なる領域の活動を説明しているため、それぞれの役割を正確に把握している必要があります。初学者にとっては、用語の定義をきちんと覚えることが重要であり、中程度の難易度と言えるでしょう。
用語補足
ITサービスマネジメント：
ITサービスマネジメントとは、企業や組織が提供するITサービス（例：社内システム、ウェブサイトなど）が、お客様にとって価値のあるものとして適切に提供され、維持されるように管理する活動のことです。例えるなら、レストランが美味しい料理（ITサービス）を提供するだけでなく、スムーズな予約、快適な店内環境、迅速なサービスなど、お客様が満足する一連の体験全体を管理するようなイメージです。
可用性：
可用性とは、システムやサービスが利用者の要求に応じて「いつでも利用できる状態」にある度合いを示すものです。たとえば、ウェブサイトが24時間365日いつでもアクセスできれば「可用性が高い」と言えます。スマホのアプリがしょっちゅうダウンして使えない場合は「可用性が低い」状態です。可用性管理は、システムが止まらないように計画・監視・改善する活動を指します。
プロセス成熟度モデル：
プロセス成熟度モデルとは、組織の特定のプロセス（例えば、ソフトウェア開発プロセス）が、どれだけ体系的に管理・改善されているかを示す評価指標のことです。一般的にはレベル1（場当たり的）からレベル5（継続的改善）まで段階があり、レベルが高いほど効率的で高品質なプロセスであるとされます。例えるなら、料理をレシピを見ながら作る（レベル1）から、材料の仕入れから調理、盛り付け、提供までを常に改善して最高の味とサービスを目指す（レベル5）といった段階のようなものです。
プロジェクトマネジメント：
プロジェクトマネジメントとは、特定の目標（例：新しいシステムの開発、イベントの実施）を達成するために、定められた期間、予算、品質などの制約の中で、計画、実行、監視、完了までを一貫して管理する活動のことです。例えるなら、文化祭で演劇をする際に、脚本作成、配役、練習、衣装準備、宣伝、本番までの全てを計画し、進捗を管理して成功させるようなものです。
対策
この問題のポイントは、ITサービスマネジメント（ITSM）が「ITサービスが稼働した後」の運用・維持・改善に焦点を当てている点を理解することです。他の選択肢は、システムの「開発段階」や「組織のプロセス改善」に関するものであり、それぞれの目的と活動内容を区別することが重要です。特にITIL（IT Infrastructure Library）といったITSMのフレームワークで定義されている可用性管理、サービスレベル管理、インシデント管理などの主要なプロセスを把握しておくと、関連問題にも対応できるようになります。
