問題
問38
オンラインモールを運営する IT サービス提供者が、ショップのオーナと SLA で合意する内容として、適切なものはどれか。
- アプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期
- オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと
- オンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表
- 障害復旧時間を短縮するために PDCAサイクルを通してプロセスを改善すること
[出典：ITパスポート試験 平成30年度春期 問38]
正解
正解は「イ」です。
解説
SLA（サービスレベルアグリーメント）は、サービス提供者と利用者間で、提供されるサービスの品質レベルについて合意するものです。オンラインモールの場合、ITサービス提供者がサービスを提供し、ショップオーナーがそのサービスの利用者となります。
選択肢「イ」の「オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと」は、サービスの利用者に影響を与える可能性のある重要な運用項目です。計画停止は、システムのメンテナンスや更新のために必要な作業ですが、利用者が最もサービスを利用しない時間帯（例えば休日や深夜）に実施することで、ショップオーナーのビジネスへの影響を最小限に抑えることができます。このような運用上の取り決めは、サービスの安定性や可用性に直接関わるため、SLAで明確に合意しておくべき内容として非常に適切です。これにより、ショップオーナーは安心してサービスを利用でき、ITサービス提供者も計画的に作業を進められます。
ア(アプリ開発の外部委託と納期):
これは、ITサービス提供者内部のシステム開発に関する意思決定であり、ショップオーナーとのSLAで合意する内容ではありません。SLAは、提供されるサービスそのものの品質に関する合意です。
ウ(利用者への決済サービス公表):
これは、オンラインモールの利用者（エンドユーザー）に対する情報公開であり、サービス提供者とショップオーナー間のSLAで取り決める内容ではありません。新しい決済サービスの導入はSLAの範囲外です。
エ(障害復旧プロセス改善):
これは、ITサービス提供者がサービス品質を向上させるための内部的な活動であり、SLAで合意する「サービスレベル（目標値）」そのものではありません。SLAには「目標復旧時間」などの具体的な数値目標が記載されますが、その目標達成に向けた改善プロセス自体をSLAに含めるのは一般的ではありません。
難易度
この問題の難易度は中程度です。SLAの基本的な概念を理解しているかどうかが問われるため、初学者にとっては少し難しいかもしれません。SLAがサービス提供者と利用者間で「どのようなサービスを、どのような品質で提供するか」を合意するものであるという核心を捉えることが重要です。選択肢を一つずつ吟味し、どちら側の視点からの取り決めなのかを考えると、正解にたどり着きやすくなります。
用語補足
SLA（サービスレベルアグリーメント）：
サービス提供者（例えば、インターネットサービスプロバイダ）と利用者（例えば、そのプロバイダを利用する会社）の間で、提供されるサービスの品質レベルについて合意した文書のことです。例えば、「ウェブサイトの稼働率は99.9%以上を保証します」といった具体的な数値目標が設定されます。
ITサービス提供者：
情報技術（IT）に関連するサービスを提供する企業や組織のことです。例えば、オンラインモールのシステムを開発・運用する会社や、クラウドサービスを提供する会社などがこれに当たります。
オンラインモール：
インターネット上で複数のショップが出店し、商品を販売する大規模なショッピングサイトのことです。楽天市場やAmazon Marketplaceなどが代表的な例です。
PDCAサイクル：
業務を継続的に改善していくための管理手法で、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字を取ったものです。例えば、目標を設定（P）、実行（D）、結果を評価（C）、改善策を検討して次に活かす（A）という流れを繰り返します。
対策
SLAに関する問題では、「誰と誰の間で、どのような内容を合意するのか」を正確に理解することがポイントです。SLAは、サービスの「品質」や「運用」に関する明確な約束事を定めるもので、サービスの利用者側（ここではショップオーナー）が直接影響を受ける項目が該当します。内部的な開発プロセスや、エンドユーザーへの情報公開はSLAの範囲外であることを押さえておきましょう。
