問題
問47
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
- 障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
- ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので、電話で内容を伝えた。
- プリンタのトナーが切れたので、トナーの交換を行った。
- 利用者からの依頼を受けて、パスワードの初期化を行った。
[出典：ITパスポート試験 平成29年度秋期 問47]
正解
正解は「ア」です。
解説
正解はアです。問題管理とは、ITサービスの停止や品質低下を引き起こすインシデントの「根本原因」を特定し、その問題を解決して「再発を防止する」ことを目的としたプロセスです。選択肢アでは、「障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた」とあり、これはまさに根本原因を特定し、将来的な障害の再発を防ぐための活動に該当します。
例えば、ある業務システムが頻繁にエラーを起こして業務が停止してしまうとします。一時的にシステムを再起動して復旧させるのはインシデント管理ですが、そのエラーが「なぜ」発生するのかを調査し、プログラムのどこに問題があるのか（不具合箇所）を突き止めて修正する活動が問題管理にあたります。このように、単に一時的な復旧だけでなく、根本原因を究明して恒久的な対策を講じるのが問題管理の重要な役割です。
イ(ネットワーク障害でメール送信不可、電話で内容を伝えた。):
これはインシデント管理の活動に該当します。インシデント管理は、サービスの中断を可能な限り早く復旧させることを目的とした一時的な対応です。メールが送れないという問題が発生した際に、電話で代替して情報伝達を行うことで、サービスの中断時間を最小限に抑えています。
ウ(プリンタのトナーが切れたので、トナーの交換を行った。):
これはサービスリクエスト管理または日常的な運用管理に該当します。トナー切れは、事前に予測できる消耗品交換であり、サービス提供側が利用者からの依頼や自己管理に基づいて行う、一般的な要求対応の一つです。
エ(利用者からの依頼を受けて、パスワードの初期化を行った。):
これはサービスリクエスト管理の活動に該当します。パスワードの初期化は、利用者が標準的なサービスとしてIT部門に依頼し、IT部門がその要求に応じてサービスを提供する典型的な例です。事前に定められた手順に従って対応します。
難易度
この問題は、ITサービスマネジメントの基礎知識、特に「問題管理」と「インシデント管理」の違いを理解しているかを問うもので、ITパスポート試験では頻出のテーマです。各プロセスの定義とその具体的な事例を正確に把握していれば、比較的容易に解答できるでしょう。概念をしっかり押さえることがポイントです。
用語補足
ITサービスマネジメント：
ITサービスマネジメントは、企業が顧客に対して提供するITサービスを、効果的かつ効率的に計画・設計・提供・運用・改善するための一連の活動のことです。例えば、社内でメールシステムを安定稼働させたり、新しい業務システムを導入したりする際に行われる総合的な管理活動を指します。
問題管理：
問題管理とは、ITサービスの停止や品質低下の「根本原因（問題）」を特定し、その解決策を見つけて、再発を防止するためのプロセスです。例えば、システムが頻繁にダウンする場合、一時的に復旧させるだけでなく、「なぜダウンするのか」という原因を突き止め、恒久的な対策を講じる活動です。
インシデント管理：
インシデント管理は、ITサービスが予期せず中断したり、品質が低下したりした際に、その影響を最小限に抑え、できるだけ早くサービスを「正常な状態に復旧させる」ことを目的としたプロセスです。例えば、ウェブサイトが見られなくなったときに、まず応急処置でサイトを復旧させ、利用者が使えるようにする活動です。
サービスリクエスト管理：
サービスリクエスト管理は、利用者からのITサービスに関する定型的な要求や問い合わせに対応するプロセスです。例えば、「新しいソフトウェアをインストールしてほしい」とか、「パスワードをリセットしてほしい」といった、事前に決められた範囲内の依頼を受け付け、適切に処理する活動を指します。
対策
ITサービスマネジメントの各プロセスは、それぞれの目的と役割が異なります。特に「インシデント管理」がサービスの迅速な復旧を目指す一時的な対応であるのに対し、「問題管理」はサービスの再発防止を目的として根本原因を突き止める恒久的な対応であるという違いを明確に理解することが重要です。この点を意識して学習しましょう。
