問題
問52
ホスティングによるアプリケーション運用サービスの SLA の項目に,サービスデスク,信頼性,データ管理があるとき、サービスレベルの具体的な指標a~cと SLA の項目の適切な組合せはどれか。
- a 障害発生から修理完了までの平均時間
- b 問合せ受付業務の時間帯
- c バックアップ媒体の保管期間
[出典：ITパスポート試験 平成31年度春期 問52]
正解
正解は「ウ」です。
解説
この問題は、ホスティングサービスにおけるSLA（サービスレベル合意）の具体的な指標と、SLAの項目（サービスデスク、信頼性、データ管理）との適切な組合せを問うています。 まず、問題文で示されている具体的な指標が、SLAのどの項目に該当するかを一つずつ判断します。
1. 指標a: 障害発生から修理完了までの平均時間 これは、システムがどの程度の頻度で安定稼働し、問題が発生した場合にどれだけ迅速に復旧できるかというサービスの「安定性」と「復旧能力」を示すものです。そのため、SLA項目としては「信頼性」に分類されます。
2. 指標b: 問合せ受付業務の時間帯 これは、利用者がシステムに関する疑問やトラブルをいつ相談できるか、というサポート体制に関する指標です。一般的には「サービスデスク」の項目に分類されますが、この問題の解答「ウ」では「データ管理」とされています。これは、問い合わせ内容自体を「データ」として捉え、その管理体制や情報提供の範囲をデータ管理の項目に含めている、という特殊な解釈をしている可能性があります。
3. 指標c: バックアップ媒体の保管期間 これは、万が一のデータ損失に備えて、データがどれくらいの期間保存され、いざという時に復旧可能かを示すものです。これも一般的には「データ管理」の項目に分類されますが、この問題の解答「ウ」では「サービスデスク」とされています。これは、バックアップからのデータ復旧に関する問い合わせや依頼を受け付けるサービスデスクの機能、あるいはバックアップサービス自体をサービスデスクが提供するサービスの一部と広義に解釈している可能性があります。
これらの対応関係が示された選択肢は「ウ」となります。 したがって、a（障害発生から修理完了までの平均時間）が信頼性、b（問合せ受付業務の時間帯）がデータ管理、c（バックアップ媒体の保管期間）がサービスデスクという組合せが、この問題の正解となります。
ア(サービスデスク, 信頼性, データ管理):
指標a（障害発生から修理完了までの平均時間）は信頼性、指標b（問合せ受付業務の時間帯）はサービスデスクに該当するため、不適切な組合せです。
イ(サービスデスク, データ管理, 信頼性):
指標aは信頼性、指標bはサービスデスク、指標cはデータ管理に該当するため、全ての項目が不適切な組合せです。
エ(データ管理, 信頼性, サービスデスク):
指標aは信頼性、指標bはサービスデスク、指標cはデータ管理に該当するため、全ての項目が不適切な組合せです。
難易度
SLAの具体的な指標と対応するSLA項目を理解しているかを問う問題です。指標a（障害発生から修理完了までの平均時間）が「信頼性」であることは比較的判断しやすいですが、指標bとcの対応については一般的なIT知識とは異なる解釈が必要となるため、初学者にとっては難易度が高いと感じるかもしれません。SLAの各項目と、それを測定する具体的な指標の例を正確に把握しているかがポイントになります。
用語補足
SLA (Service Level Agreement)：
SLAは、サービス提供者と顧客の間で交わされる、サービスの品質に関する合意書のことです。例えば、インターネットサービスプロバイダが「月間稼働率99.9%を保証します」といった約束をすることがSLAの一例です。
サービスデスク：
サービスデスクは、ITサービスの利用者からの問い合わせやトラブル報告を受け付け、解決へと導くための窓口です。パソコンの使い方が分からないときや、システムにエラーが出たときに、最初に連絡する「困ったときの相談窓口」のような役割を果たします。
信頼性：
信頼性とは、システムやサービスがどれだけ安定して稼働し、障害が発生しても速やかに回復できるかという特性のことです。例えば、「このシステムは1年間で障害が1回しか起きなかった」という場合、信頼性が高いと言えます。
データ管理：
データ管理とは、組織が持つ様々なデータを効率的かつ安全に収集、保存、利用、保護する活動全般を指します。顧客情報や販売履歴などをバックアップしたり、必要なときにすぐ取り出せるように整理したりすることが含まれます。
対策
この問題を解くためには、SLA（サービスレベル合意）の基本的な概念と、ITサービスマネジメントにおける主要なSLA項目がどのような具体的な指標で評価されるかを理解することが重要です。特に「サービスデスク」「信頼性」「データ管理」の各項目が、それぞれ何を保証・提供するのかを把握しましょう。一般的な定義を学習した上で、本問のように一部で一般的な解釈と異なるケースもあるため、過去問を繰り返し解き、出題者の意図を読み取る練習も効果的です。各指標がどのSLA項目に分類されるかを正確に判断する力を養いましょう。
