問題
問46
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために、ユーザが Web 上の入力エリアに問合せを入力すると、システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして、最も適切なものはどれか。
- レコメンデーション
- チャットボット
- エスカレーション
- FAQ
[出典：ITパスポート試験 平成31年度春期 問46]
正解
正解は「イ」です。
解説
チャットボットは、会話形式でユーザからの問い合わせに自動的に応答するプログラムです。Webサイトの入力エリアに質問を入力すると、まるで人と会話しているかのように、あらかじめ設定されたシナリオやAI（人工知能）の技術を使って、適切な回答を提示してくれます。これにより、24時間365日いつでも迅速に疑問を解決できるため、顧客満足度の向上や企業の問い合わせ対応コスト削減に貢献します。
例えば、オンラインショップで商品の配送状況を質問すると、チャットボットが注文番号に基づいて自動的に回答を教えてくれるような仕組みです。今回の問題では、「会話形式で自動的に問合せに応じる仕組み」とあるため、この説明に合致し、最も適切な選択肢と言えます。
ア(レコメンデーション):
レコメンデーションは、ユーザの過去の行動履歴や好みに基づいて、関連性の高い商品やサービスをおすすめする機能です。自動で問い合わせに応じる仕組みとは異なります。
ウ(エスカレーション):
エスカレーションは、問題解決のために上位の担当者や部署に報告・引き継ぎを行うことです。自動的に問い合わせに応じる仕組みそのものではなく、問題が解決できない場合に人が介入するプロセスを指します。
エ(FAQ):
FAQ（よくある質問）は、あらかじめ想定される質問とその回答を一覧にして公開するものです。ユーザは自分で質問を探して回答を見つけますが、会話形式で自動的に応答する仕組みではありません。
難易度
この問題は、ITパスポート試験で頻出する比較的新しい技術やサービスに関する基本的な知識を問うもので、難易度は中程度です。各選択肢のIT用語の意味を正確に理解していれば、迷うことなく正解にたどり着けるでしょう。特に「会話形式で自動的に応じる」というキーワードから「チャットボット」を連想しやすいので、IT初学者でも取り組みやすい問題と言えます。
用語補足
チャットボット：
チャットボットは、会話（チャット）とロボットを組み合わせた言葉で、人間のように会話するプログラムのことです。Webサイトやメッセージアプリで、質問に自動で答えたり、情報を提供したりします。例えば、オンラインストアで「この商品の在庫はありますか？」と尋ねると、ボットがすぐに「ございます」と返答してくれるようなシステムです。
レコメンデーション：
レコメンデーションは、お客様の過去の購入履歴や閲覧履歴、または他のお客様の行動データなどに基づいて、おすすめの商品やサービスを提案する機能です。例えば、動画配信サービスで「あなたへのおすすめ」として関連作品が表示されるのがこれにあたります。
エスカレーション：
エスカレーションは、通常の手順では解決できない問題が発生した際に、その問題をより専門的な知識や権限を持つ上位の担当者や部署に引き継いで対応を求めることです。例えば、コールセンターの担当者が解決できない問い合わせを、上司や専門部署に回すことがエスカレーションです。
FAQ：
FAQ（Frequently Asked Questions）は「よくある質問」の略で、顧客や利用者が抱きやすい疑問とそれに対する回答をまとめたものです。Webサイトなどで一覧形式で提供され、ユーザ自身で必要な情報を探すことができます。例えば、スマートフォンの取扱説明書でよくある質問とその解決策が書かれているページのようなものです。
対策
この問題を解くためのポイントは、各選択肢のIT用語が持つ具体的な機能や役割を正確に理解することです。特に、「自動的に対話形式で問い合わせに応じる」という問題文の核心部分に着目し、それぞれの用語がその説明に合致するかを検討しましょう。日頃からITニュースや身近なITサービスの機能に意識を向けておくと、これらの用語の理解が深まり、類似問題にも対応しやすくなります。関連する技術やサービスを日常的に意識して学習することが対策につながります。
