問題
問36
社内システムの利用方法などについての問合せに対し、単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として、最も適切なものはどれか。
- インシデント管理の担当
- 構成管理の担当
- 変更管理の担当
- リリース管理の担当
[出典：ITパスポート試験 平成31年度春期 問36]
正解
正解は「ア」です。
解説
正解は「ア」のインシデント管理の担当です。サービスデスクは、ITサービスの利用者からのあらゆる問い合わせや要望、そしてシステム障害（インシデント）の報告を一元的に受け付ける「単一の窓口」として機能します。ITIL（IT Infrastructure Library）というITサービスマネジメントのベストプラクティスでは、サービスデスクは利用者のサービス提供者との接点となり、問合せ対応やインシデントの管理を担当します。インシデント管理とは、システムが予期せず停止したり、サービス品質が低下したりするなど、サービスの中断や品質の低下を引き起こす事象（インシデント）が発生した際に、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことを目的としたプロセスです。
利用者が「システムが使えない」「エラーが出た」といった問い合わせをするのは、まさにインシデントが発生している状態です。サービスデスクがこれらの問い合わせをインシデントとして受け付け、管理・解決するのがインシデント管理の役割の中心であるため、サービスデスクを設置する部門として最も適切なのはインシデント管理の担当となります。日常の例で言えば、家電製品が故障した際に、メーカーのコールセンターに電話をする窓口がサービスデスクに相当し、その故障を修理・回復させる活動がインシデント管理に相当します。
イ(構成管理の担当):
構成管理は、ITサービスの提供に必要な資産（IT機器、ソフトウェアなど）の情報を記録・維持するプロセスであり、利用者からの問い合わせ対応を主たる業務とはしていません。
ウ(変更管理の担当):
変更管理は、ITサービスや構成要素に加えられる変更（アップデートやシステムの改善など）を管理し、リスクを最小限に抑えるためのプロセスです。インシデント対応とは目的が異なります。
エ(リリース管理の担当):
リリース管理は、変更管理によって承認された変更を、実際に利用可能な環境へ展開し、リリースするプロセスです。問い合わせ窓口の役割ではありません。
難易度
この問題はITサービスマネジメントの基本的な知識、特にITILに基づく管理プロセス（インシデント管理、変更管理など）の役割を理解しているかを問うものです。サービスデスクがインシデント管理の主要な窓口であるという知識があれば容易に解答できるため、難易度は比較的低いと言えます。ITパスポート試験では、これらのITIL関連用語とその役割が出題されやすいため、しっかりと定義を覚えておくことが重要です。
用語補足
サービスデスク：
ITサービスの利用者からのあらゆる問い合わせやインシデントの報告を一元的に受け付ける、単一の窓口のことです。サービスデスクは、利用者がシステムに関して困ったときに、どこに連絡すれば良いかを迷わないようにするための、IT部門の「顔」となる役割を果たします。
インシデント管理：
ITサービスの予期せぬ中断や品質の低下が発生した際、サービスを可能な限り早く通常の状態に回復させることを目的とした管理プロセスです。例えば、急にインターネットが繋がらなくなった場合に、すぐに復旧させるための対応全般がこれに該当します。
構成管理：
ITサービスの提供に必要な構成要素（ハードウェア、ソフトウェア、ドキュメントなど）に関する正確な情報を管理・維持するプロセスです。会社で使っている全てのパソコンの機種やソフトウェアのバージョン、設置場所などの情報を台帳のように管理することです。
変更管理：
ITサービス環境における変更（システムの改善、パッチ適用など）を管理し、変更に伴うリスクを最小限に抑え、品質を維持するためのプロセスです。大規模なシステムアップデートを行う際に、計画、評価、承認といった手順を踏んで慎重に進めることがこれに当たります。
対策
この種の問題を解くには、ITILにおける主要なプロセスの定義とその役割を正確に理解しておくことがポイントです。特に、サービスデスクの機能がインシデントやサービス要求の窓口であることを押さえましょう。インシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理などの用語は頻出です。それぞれのプロセスが、ITサービスが提供されるライフサイクルのどの段階で、どのような目的を持っているのかを区別して覚えるように対策してください。
