問題
問41
IT サービスマネジメントにおいて利用者に FAQ を提供する目的として、適切なものはどれか。
- ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること
- サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること
- サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること
- 利用者を問題を自己解決できるように支援すること
[出典：ITパスポート試験 平成30年度春期 問41]
正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「エ」の利用者が問題を自己解決できるように支援すること、です。FAQ（よくある質問と回答集）は、利用者がシステムやサービスを利用する上で疑問に感じることや、よく発生する問題に対する解決策をあらかじめまとめて公開しておくものです。これにより、利用者はサポート担当者に問い合わせる前に、自分で情報を検索して問題を解決できるようになります。
例えば、スマートフォンの使い方で困ったとき、まずは取扱説明書やメーカーのウェブサイトにあるFAQを確認しますよね。それと同じで、利用者が自分で解決できることが増えれば、サポートセンターへの問い合わせ件数が減り、サービス提供側の負担が軽減されるだけでなく、利用者は待ち時間なしにすぐに解決策を見つけられるため、満足度向上にもつながるというメリットがあります。
ア(ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること):
これはITサービスマネジメントの目的や概念そのものであり、FAQを提供することの直接的な目的ではありません。FAQはITサービスマネジメントの一環として利用されるツールの一つです。
イ(サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること):
これはSLA（サービスレベル合意）やSLO（サービスレベル目標）に関する説明であり、FAQの目的とは異なります。FAQはサービスレベルを向上させるための手段にはなり得ますが、目標値を定めるものではありません。
ウ(サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため、利用者に対する単一の窓口を設置すること):
これは「サービスデスク」や「ヘルプデスク」の役割に関する説明です。FAQはサービスデスクの業務負荷を軽減する効果がありますが、それ自体が「単一の窓口」ではありません。FAQはセルフサービスを促進するものです。
難易度
この問題は、ITサービスマネジメントにおけるFAQの役割に関する基本的な理解を問うものです。FAQの本来の意味を理解していれば、比較的容易に正解にたどり着けるでしょう。他の選択肢もITサービスマネジメントに関連する用語ですが、それぞれの意味を混同せず区別できるかがポイントとなります。ITパスポート試験の初学者でも、ITサービスのサポート体制について考えれば、直感的に理解しやすい問題です。
用語補足
ITサービスマネジメント (ITSM)：
ITサービスマネジメントとは、顧客に価値のあるITサービスを提供・維持・改善するための包括的な取り組みです。例えば、社内のパソコンが故障した際に、迅速に修理して業務を再開できるようにする一連のプロセス全体を管理するイメージです。
FAQ (よくある質問)：
FAQとは、顧客や利用者がサービスや製品に関してよく尋ねる質問と、それに対する回答をまとめたものです。「Frequently Asked Questions」の略です。例えば、ウェブサイトにある「Q&A」のコーナーがこれに当たります。
サービスレベル目標 (SLO)：
サービスレベル目標とは、ITサービスが達成すべき具体的な目標値のことです。例えば、「ウェブサイトの応答時間は平均3秒以内」といったように、サービスの品質や性能に関する数値目標を指します。
サービスデスク：
サービスデスクとは、利用者の問い合わせや問題に対応するための単一の窓口のことです。ITサービスに関するあらゆる相談を一度に受け付け、適切な解決策を提供する役割を担います。例えば、企業内のITに関するヘルプ窓口がサービスデスクの一例です。
対策
この問題は、ITサービスマネジメントの基本的な概念と、各要素の役割を理解しているかが問われます。特にFAQの「自己解決支援」という本質的な目的を把握することが重要です。類似の概念であるサービスデスクやSLAなどと混同しないよう、それぞれの用語が何を指し、どのような目的で使われるのかを明確にして学習することが対策となります。過去問演習を通じて、各用語の定義と具体的な役割を紐付けて覚えることが効果的です。
