問題
問35
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) を説明したものはどれか。
- ITサービスマネジメントのフレームワーク
- ITに関する個人情報保護のフレームワーク
- ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク
- グリーン ITのフレームワーク
[出典：ITパスポート試験 平成29年度春期 問35]
正解
正解は「ア」です。
解説
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）をまとめたガイドライン集です。ITサービスマネジメントとは、企業が提供するITサービスを、顧客の視点から高品質かつ効率的に提供し続けるための管理活動全般を指します。ITILは、ITサービスの計画、設計、導入、運用、改善といったライフサイクル全体を体系的にカバーしており、世界中の多くの企業や組織で採用されています。
例えば、私たちが利用するスマートフォンのアプリやインターネットサービスが、いつでも安定して使えるように、裏側でIT部門がどのようにシステムを管理し、問題が発生したときにどう対応すべきか、といった具体的な方法論がITILには詰まっているイメージです。このフレームワークを活用することで、ITサービスをより顧客満足度の高いものにすることができます。
イ(ITに関する個人情報保護のフレームワーク):
個人情報保護は、ITILの直接的な目的ではありません。ITILはサービス全般の管理に焦点を当てています。
ウ(ITに関する品質管理マネジメントのフレームワーク):
ITILは品質管理の側面も持ちますが、ITサービスマネジメント全体を指すため、品質管理のみに限定されるものではありません。
エ(グリーン ITのフレームワーク):
グリーンITは環境負荷低減を目的としたIT利用や開発を指し、ITILとは異なる概念です。
難易度
ITパスポート試験の頻出用語であるITILに関する基本的な知識を問う問題です。ITILが何であるかを正確に覚えていれば、迷うことなく正解にたどり着けるため、難易度は比較的低いと言えます。ITILの名称と「ITサービスマネジメントのフレームワーク」というキーワードを結びつけて記憶しておくことが重要です。
用語補足
ITIL：
Information Technology Infrastructure Libraryの略で、ITサービスを効率的かつ高品質に提供するための国際的なベストプラクティス（成功事例）集です。病院の受付から診察、会計までの一連の流れをスムーズにするためのマニュアルのようなものです。
ITサービスマネジメント：
顧客に対してITサービスを継続的に提供し、その価値を最大化するための管理活動全般を指します。例えば、インターネットサービスが途切れないようにシステムを監視したり、問題が発生した際に迅速に復旧させたりする活動です。
フレームワーク：
ある目的を達成するための基本的な骨組みや枠組みのことです。例えば、料理のレシピ集のようなもので、具体的な手順や材料が示されているので、それに沿って作れば目的の料理が完成します。
個人情報保護：
個人に関する情報（氏名、住所、電話番号など）を、不適切な利用や漏洩から守るための対策や法律のことです。例えば、お店が顧客の連絡先を、本人の許可なく他の会社に教えないようにすることです。
対策
ITILはITパスポート試験で頻繁に出題される重要なキーワードです。ITILが「ITサービスマネジメントのフレームワークである」という基本定義をしっかりと覚えることが対策の第一歩です。また、ITILだけでなく、品質管理や個人情報保護、グリーンITといった関連するIT用語についても、それぞれの概念と目的を正確に理解しておくことが、類似問題に対応する上で役立ちます。
