問題
問38
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として、適切なものはどれか。
- サービスのコスト
- システム障害の件数
- システムの可用性
- 問合せの応答待ち時間
[出典：ITパスポート試験 平成28年度春期 問38]
正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「エ：問合せの応答待ち時間」です。 サービスデスクは、システムの利用者からの問い合わせに対応する窓口です。サービスレベルを評価する項目は、利用者がサービスデスクに電話をかけたときに、どれだけ早くオペレーターにつながるか、どれだけ待たずに対応を受けられるかという「利用者の満足度」に直結する項目が重要になります。
例えば、利用者が困って電話をしているのに、ずっと電話がつながらない、あるいは長く待たされると、サービスデスクの品質が低いと感じてしまいますよね。そのため、電話がどれくらいの時間で応答されたか、どれくらいの割合で待たされることなく応答できたかといった「応答待ち時間」や「応答率」は、サービスレベルを評価する上で非常に重要な指標となるのです。
これは、お客様相談窓口がなかなか繋がらないとイライラするのと同じ感覚で理解できます。利用者からの問い合わせに迅速に対応できるかどうかが、サービスデスクのサービスの質を示す直接的な要素だからです。
ア(サービスのコスト):
サービスのコストはサービスデスクの運用にかかる費用であり、サービスレベルを評価する項目ではなく、管理側の指標です。利用者の視点からのサービス品質を示すものではありません。
イ(システム障害の件数):
システム障害の件数は、システムの安定性や信頼性を示す項目ですが、サービスデスク自体のサービスレベル（問い合わせ対応の質）を直接評価する項目ではありません。サービスデスクは障害対応の一部を担いますが、件数自体はシステム全体の品質指標です。
ウ(システムの可用性):
システムの可用性（システムが利用できる状態であること）もシステムの品質を示す重要な指標ですが、これもサービスデスク自体の問い合わせ対応の品質を直接評価する項目ではありません。サービスデスクが対応する電話のつながりやすさや対応速度とは別の側面です。
難易度
この問題は、サービスデスクの役割とサービスレベルの概念を理解していれば、比較的容易に解答できるでしょう。利用者の視点に立って、サービスデスクに何を求めるか（早く対応してほしい、待たされたくないなど）を考えれば、自然と正解にたどり着けるはずです。ITパスポート試験の基礎的な知識であり、実生活の顧客対応にも通じる内容なので、初心者の方でも理解しやすいレベルです。
用語補足
サービスレベル：
提供されるITサービスが、どの程度の品質で利用できるかを示す目標や合意事項のことです。例えば、「システムは年間99.9%の時間稼働する」といった稼働率や、「問い合わせには5分以内に応答する」といった応答時間などが含まれます。
サービスデスク：
ITサービスの利用者からの問い合わせや問題、要求を一元的に受け付け、解決に導くための窓口機能です。企業のヘルプデスクのような役割を担い、困ったときに最初に連絡する場所となります。
可用性：
システムやサービスが、必要なときにいつでも利用できる状態である度合いを示すものです。システムがダウンせず、常に動いている状態を指します。例えば、銀行のATMが24時間利用できることは可用性が高いと言えます。
システム障害：
コンピュータシステムが正常に動作しなくなる状態を指します。例えば、ウェブサイトが表示されない、アプリケーションが起動しない、データが保存できないなどの問題が発生することです。
対策
この問題を解くポイントは、サービスデスクが「利用者のための窓口」であることを意識することです。サービスレベルを評価する項目は、利用者がそのサービスデスクを利用した際に「どれだけ満足できたか」という視点で考えるのが重要です。応答時間や問題解決までの時間など、直接利用者の体験に関わる項目がサービスレベルの評価指標となります。コストやシステム全体の安定性は重要な管理指標ですが、サービスデスクの対応品質を直接測るものではない、と区別して考えましょう。
