問題
問36
ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として、適切なものはどれか。
- ITサービスを提供する上で、目標とする稼働率を達成する。
- ITサービスを提供するシステムの変更を、確実に実施する。
- サービス停止の根本原因を究明し、再発を防止する。
- 停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。
[出典：ITパスポート試験 平成28年度春期 問36]
正解
正解は「ア」です。
解説
ITサービスマネジメントにおける可用性管理とは、ITサービスが利用者に常に利用可能な状態であることを保証するための活動です。この管理の主な目的は、事前に合意した目標稼働率を達成し、維持することにあります。
例えば、オンラインストアであれば「24時間365日、いつでも商品が購入できる状態」を保つことが可用性の目標となります。可用性管理では、システムの故障を防ぐための冗長化（予備を用意すること）や、障害が発生した場合にサービスが中断しないように迅速に切り替える仕組み、または定期的なメンテナンス計画などを通じて、サービスの安定稼働を目指します。これにより、ビジネスの継続性を確保し、顧客からの信頼を維持することが可能になります。選択肢アはまさにこの目的を説明しています。
イ(ITサービスを提供するシステムの変更を、確実に実施する。):
これは「変更管理」の目的です。変更管理は、ITサービスやインフラに対する変更が計画的かつ確実に実施されるように管理します。
ウ(サービス停止の根本原因を究明し、再発を防止する。):
これは「問題管理」の目的です。問題管理は、サービス障害の根本原因を特定し、恒久的な解決策を講じることで同様の障害の再発を防止します。
エ(停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。):
これは「インシデント管理」の目的です。インシデント管理は、サービス障害（インシデント）が発生した際に、サービスをできるだけ早く利用可能な状態に戻すことを目的とします。
難易度
この問題はITサービスマネジメントの基本的な概念を問うものであり、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）の各プロセスの目的を理解していれば、比較的容易に正解にたどり着けるでしょう。ITパスポート試験では、ITサービスマネジメントに関する知識が頻繁に出題されるため、基礎をしっかりと押さえておくことが重要です。初心者の方でも、用語の定義を丁寧に学習すれば十分に理解できるレベルの問題です。
用語補足
ITサービスマネジメント：
顧客にITサービスを提供する上で、その品質、コスト、リスクを最適化し、継続的に価値を提供するための管理活動全般を指します。例えば、スマートフォンアプリが常に快適に使えるように、開発から運用、改善までを一貫して管理することです。
可用性管理：
ITサービスが、合意された時間帯において利用可能な状態を維持するための管理プロセスです。たとえば、オンライン銀行システムが「平日9時から17時まで中断なく利用できる」という目標を達成するように、システムの安定稼働や障害発生時の迅速な復旧体制を整えることです。
稼働率：
システムやサービスが、期待される機能を提供している時間の割合を示す指標です。例えば、1日のうち23時間稼働していれば、稼働率は23/24となり、約95.8%となります。目標稼働率が高いほど、サービスが停止する時間が少ないことを意味します。
ITIL：
ITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）を集めたフレームワーク（枠組み）です。ITILを参考にすることで、効率的かつ高品質なITサービスの提供が可能になります。多くの企業がITサービスの運用改善に活用しています。
対策
この問題は、ITサービスマネジメントにおける主要な管理プロセス（可用性管理、変更管理、問題管理、インシデント管理など）それぞれの目的を正確に理解しているかがポイントとなります。ITILの学習を通じて、各プロセスの定義と役割を明確に区別できるようにすることが重要です。特に「〜管理の目的は何か」という形式の問題に慣れるため、問題集などで類題を繰り返し解き、知識の定着を図りましょう。違いを把握するために、それぞれの管理がどのような事態に対応するのかを具体的にイメージすると良いでしょう。
