問題
問11
CRMに必要な情報として、適切なものはどれか。
- 顧客データ、顧客の購買履歴
- 設計図面データ
- 専門家の知識データ
- 販売日時,販売店,販売商品,販売数量
[出典：ITパスポート試験 平成28年度春期 問11]
正解
正解は「ア」です。
解説
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客との関係を構築し、維持・強化することで、顧客満足度を高め、企業の収益向上を目指す経営戦略やそれを支援するシステムのことです。この目的を達成するためには、顧客に関する詳細な情報が必要不可欠となります。
具体的には、顧客の氏名や連絡先といった「顧客データ」はもちろん、いつ、何を、どれくらい購入したかという「顧客の購買履歴」が非常に重要です。これらの情報を分析することで、顧客のニーズや購買傾向を正確に把握し、個々に合わせたマーケティング施策やサービスの提供が可能になります。
例えば、過去に特定の製品を購入した顧客に対して、関連製品の割引情報を提供したり、購入頻度が高い顧客にはVIPサービスを提案したりする際に、これらの情報が活用されます。したがって、顧客データと購買履歴はCRMにおいて最も基本的な、そして最も重要な情報であると言えます。
イ(設計図面データ):
設計図面データは製品開発や製造工程で重要な情報ですが、顧客との関係を管理するCRMには直接関係ありません。
ウ(専門家の知識データ):
専門家の知識データはナレッジマネジメントなどで活用されますが、個々の顧客との関係を管理するCRMの主要な情報ではありません。
エ(販売日時,販売店,販売商品,販売数量):
これらの情報は購買履歴の一部であり、非常に重要ですが、「顧客データ」と「顧客の購買履歴」というより包括的な選択肢「ア」が適切です。これら単体では顧客を特定できません。
難易度
この問題の難易度は、ITパスポート試験の初学者にとって比較的易しいレベルです。CRMの基本的な概念を理解していれば、どの情報が顧客との関係構築に不可欠かを判断しやすいでしょう。日常的な購買体験やサービス利用を想像することで、正解にたどり着きやすいため、取り組みやすい問題と言えます。
用語補足
CRM：
Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、顧客との良好な関係を築き、維持することで、顧客満足度と企業の売上を向上させるための経営戦略やそれを実現するシステムのことです。例えば、顧客の購買履歴に基づいておすすめ商品を提案したり、問い合わせ対応をスムーズにするために顧客情報を一元管理したりする活動がCRMの一例です。
顧客データ：
顧客に関する基本的な情報のことです。氏名、住所、連絡先（電話番号、メールアドレス）、年齢、性別などが含まれます。例えば、オンラインショップで会員登録をする際に、氏名や住所を入力しますが、これらが顧客データにあたります。
購買履歴：
顧客が過去にどのような商品を、いつ、どこで購入したかという記録のことです。例えば、スーパーのポイントカードを使って買い物をすると、購入した商品やその日時が記録されますが、これが購買履歴です。
ナレッジマネジメント：
企業や組織が持つ知識や経験を共有し、活用することで、組織全体の生産性や競争力を高めることを目的とした経営手法です。例えば、社員が業務中に得たノウハウや成功事例をデータベースに蓄積し、他の社員が自由に参照できるようにすることがナレッジマネジメントの一環です。
対策
この問題を解くためのポイントは、CRM（顧客関係管理）の目的を正確に理解することです。CRMは「顧客との関係を強化する」ことが中心ですので、顧客を深く理解するための情報が何であるかを考えると良いでしょう。顧客の基本的なプロフィール（顧客データ）と、彼らが過去に何をしてきたか（購買履歴）は、顧客理解の最も重要な要素です。各選択肢がどのような目的で使われる情報なのかを整理する習慣をつけることが対策になります。
