問題
問5
CRMの前提となっている考え方として、最も適切なものはどれか。
- 競争の少ない領域に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる。
- 顧客との良好な関係を構築し、維持することが利益の源泉となる。
- 製品のライフサイクルを短縮することが利益の源泉となる。
- 特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる。
[出典：ITパスポート試験 平成28年度秋期 問5]
正解
正解は「イ」です。
解説
CRMとは「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略です。これは、企業が顧客と良好な関係を築き、それを長く維持していくことで、企業の利益を最大化しようとする経営戦略のことです。 CRMの基本的な考え方は、一度商品やサービスを購入してくれた顧客を大切にし、その顧客が継続的に購入してくれるように働きかけることにあります。なぜなら、新規の顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも多くのコストがかかることが多いからです。
例えば、新しい顧客に広告を出す費用や、営業活動にかかる費用などが挙げられます。 顧客との良好な関係を築くためには、顧客一人ひとりのニーズや購買履歴、問い合わせ内容などを詳細に把握し、それぞれに合わせたきめ細やかなサービスを提供することが重要です。例えば、顧客が以前購入した商品に関連する新しい商品を提案したり、誕生日割引を提供したり、困っているときに迅速にサポートしたりすることが考えられます。
このように、顧客との関係性を深めることで、顧客の満足度が向上し、リピート購入や長期的な利用につながります。その結果、顧客生涯価値（LTV: Life Time Value）が高まり、企業の安定した利益に貢献するというのがCRMの前提にある考え方です。単に商品を売るだけでなく、顧客との「つながり」を重視する点が特徴です。
ア(競争の少ない領域に他社に先駆けて進出することが利益の源泉となる。):
これは「先行者利益」や「ニッチ戦略」に近い考え方であり、CRMとは直接関係ありません。CRMは既存顧客との関係強化に焦点を当てます。
ウ(製品のライフサイクルを短縮することが利益の源泉となる。):
製品ライフサイクル短縮は、技術革新や市場の変化に対応するための戦略であり、CRMは顧客との長期的な関係維持に焦点を当てるため、異なります。
エ(特定市場で大きなシェアを獲得することが利益の源泉となる。):
これは「市場シェア拡大戦略」であり、CRMは顧客との関係性を通じて利益を追求するため、考え方が異なります。
難易度
この問題は、ITパスポート試験のストラテジ系の分野で出題されるビジネス用語に関する基本的な知識を問うものです。CRMという用語が何を意味するのかを理解していれば、比較的簡単に正解を選べるでしょう。選択肢もCRMの概念とは異なる戦略的な内容が明確に提示されているため、混同しにくいと感じられます。初学者にとっても、CRMの重要性を学ぶ上で良い導入となる問題です。
用語補足
CRM：
Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、顧客との良好な関係を構築・維持することで、企業の利益を向上させることを目指す経営戦略です。例えば、顧客の購買履歴や好みに合わせて特別な情報を提供したり、誕生日にクーポンを送ったりして、長く自社の商品を使い続けてもらうための取り組み全般を指します。
先行者利益：
新しい市場や技術にいち早く参入した企業が得られるメリットのことです。例えば、最初にスマートフォンを開発・販売した企業が、その技術やブランドイメージで市場での優位性を築くことができた、といった状況です。
製品ライフサイクル：
商品が市場に登場してから、成長し、成熟し、最終的に衰退していくまでの段階のことです。例えば、発売されたばかりの新しいおもちゃは導入期、テレビCMなどで人気が出てたくさん売れるのが成長期、誰もが持っている定番商品になるのが成熟期、そして新しいおもちゃに取って代わられて売れなくなるのが衰退期、というように製品の一生を示します。
市場シェア：
特定の商品やサービスにおいて、自社が市場全体の中でどれくらいの割合を占めているかを示す指標です。例えば、ある地域で販売されているアイスクリームの全体の50%をA社が販売していれば、A社の市場シェアは50%ということになります。
対策
この問題で正解するには、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）の基本的な定義と目的を正確に理解していることがポイントです。CRMは「顧客との関係性を重視し、長期的な顧客価値の向上を通じて企業の利益を最大化する」という考え方を核としています。各選択肢が示すビジネス戦略が、顧客との関係性構築・維持に直接結びつくものなのか、それとも市場競争や製品開発といった別の側面を強調するものなのかを判断することが重要です。日頃から主要な経営戦略やビジネス用語の定義を正確に覚え、それぞれの特徴を比較できるようにしておきましょう。
