問題
問32
データベース化された顧客情報を活用し、優良顧客を抽出する方法として、適切なものはどれか。
- 3C分析
- RFM分析
- SWOT分析
- バリューチェーン分析
[出典：ITパスポート試験 平成28年度秋期 問32]
正解
正解は「イ」です。
解説
正解は「RFM分析」です。RFM分析とは、顧客の購買行動を3つの指標（最終購買日：Recency、購買頻度：Frequency、購買金額：Monetary）で評価し、優良顧客を特定するためのマーケティング分析手法です。
例えば、あるお店で、最近よく買い物をしていて（Recencyが高い）、頻繁に購入し（Frequencyが高い）、たくさんお金を使ってくれる（Monetaryが高い）顧客は、そのお店にとって非常に価値の高い「優良顧客」と判断できます。この分析をすることで、顧客を購買行動に基づいてランク分けし、それぞれの顧客層に合わせた効果的なアプローチを行うことが可能になります。
顧客データを活用して、「誰に」「いつ」「どのようなメッセージを送るか」を具体的に計画する上で、RFM分析は重要な手法の一つなのです。
ア(3C分析):
3C分析は、自社（Company）、顧客（Customer）、競合（Competitor）の3つの視点から、自社の事業環境を分析し、戦略を立てるためのフレームワークです。これは優良顧客の抽出とは直接関係ありません。
ウ(SWOT分析):
SWOT分析は、自社の強み（Strengths）、弱み（Weaknesses）、機会（Opportunities）、脅威（Threats）の4つの視点から、内部環境と外部環境を分析し、戦略立案に役立てる手法です。優良顧客の特定を目的としたものではありません。
エ(バリューチェーン分析):
バリューチェーン分析は、企業活動を「主活動」と「支援活動」に分類し、どの活動で顧客価値が生み出されているかを分析する手法です。顧客の購買行動から優良顧客を特定する目的とは異なります。
難易度
この問題の難易度は、ITパスポート試験の学習を始めたばかりの初心者にとってはやや難しいかもしれません。それぞれの分析手法の名前は聞いたことがあっても、具体的にどのような目的で使われるのか、その違いを正確に理解している必要があります。特にRFM分析のようなマーケティング関連の専門用語は、IT分野だけでなく経営や戦略の知識も問われるため、事前の学習が重要になります。
用語補足
RFM分析：
顧客の購買行動を分析するマーケティング手法です。最終購買日（Recency）、購買頻度（Frequency）、購買金額（Monetary）の3つの指標で顧客を評価し、優良顧客を特定します。例えば、最近よく買い物をして、頻繁に購入し、たくさんお金を使ってくれる顧客は優良顧客です。
3C分析：
企業戦略を立てる際のフレームワークです。自社（Company）、顧客（Customer）、競合（Competitor）の3つの要素を分析し、自社の事業環境を理解します。例えるなら、自分たちの会社、お客様、ライバルを客観的に見て、どうすれば勝てるかを考える方法です。
SWOT分析：
自社の内部環境（強み：Strengths、弱み：Weaknesses）と外部環境（機会：Opportunities、脅威：Threats）を分析し、戦略立案に活用する手法です。自分の良いところ、悪いところ、チャンス、危険性を整理して、今後の行動計画を立てるイメージです。
バリューチェーン分析：
企業活動を「価値連鎖」としてとらえ、どの活動で顧客にとっての価値が生まれているかを分析する手法です。製品がお客様に届くまでの各工程（製造、販売など）を洗い出し、どこでコストがかかり、どこで価値が高まっているかを見える化します。
対策
この問題は、マーケティングにおける顧客分析手法に関する知識を問うものです。正解のRFM分析だけでなく、3C分析、SWOT分析、バリューチェーン分析といった主要な経営戦略フレームワークについても、それぞれの目的と内容をしっかりと理解しておくことが重要です。単に名称を覚えるだけでなく、「何のために、どのように使うのか」を具体例とともに学習すると、記憶に残りやすくなります。特に、顧客データ活用に関する文脈で、どの分析手法が最も適切かを判断できるように練習しましょう。
