問題
問53
SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うものはどれか。
- アウトソーシング
- サービスレベル管理
- サービスレベル契約
- リエンジニアリング
[出典：ITパスポート試験 令和8年度 問53]
正解
正解は「イ」です。
解説
正解は「サービスレベル管理」です。サービスレベル管理とは、ITサービスの提供者と利用者の間で合意した「サービスレベル（サービスの品質や範囲）」を維持し、さらに向上させるための活動のことです。
例えば、レストランで料理を注文する際に「注文から15分以内に料理を出す」と店側と客側で約束するとします。この約束を守るために、調理スタッフの配置を工夫したり、食材の準備を効率化したりする一連の仕組みづくりが「サービスレベル管理」です。
問題文にある「計画立案」「サービス内容の交渉」「合意」「測定」などは、まさにこの「約束の内容を決めて、きちんと守れているかチェックし、良くしていく」という活動そのものです。したがって、この活動全体を指す言葉として「サービスレベル管理」が最も適切となります。
ア(アウトソーシング):
外部の専門業者に業務を委託することであり、サービスレベルを維持・管理するためのプロセスそのものではありません。
ウ(サービスレベル契約):
サービス品質について定めた「合意文書（契約）」のことです。活動全体ではなく、契約そのものを指します。
エ(リエンジニアリング):
既存の業務フローやシステムを根本から見直し、劇的に再設計することを指すため、本問の内容とは異なります。
難易度
この問題はITサービスマネジメントにおける基礎的な知識を問うものです。用語の定義さえしっかり把握していれば迷うことなく解答できるため、初心者の方にとっても比較的正解しやすい難易度といえます。「契約（SLA）」という文書そのものと、「管理（マネジメント）」という活動全体の違いを意識することが重要です。
用語補足
SLA：
サービス提供者と利用者の間で結ぶ、品質に関する合意書のこと。「稼働率99.9%以上」などの具体的な数値目標を決めます。
アウトソーシング：
自社業務の一部を、外部の専門企業に任せること。清掃や給与計算などを外部委託するイメージです。
サービスレベル管理：
ITサービスの品質を合意内容通りに維持・改善していく活動。PDCAサイクルを回すような仕組みです。
リエンジニアリング：
業務プロセスを抜本的に再構築すること。無駄を省き、効率を劇的に上げるために一からやり直す手法です。
対策
この問題は用語の正確な区別がポイントです。「サービスレベル契約（SLA）」は「文書」であり、「サービスレベル管理」はそれを運用する「プロセス・活動」です。問題文が「活動を行うものは」と聞いているため、活動を指す言葉を選びましょう。ITパスポートでは、似た言葉の定義を正確に暗記しておくことが合格への近道です。
