問題
問48
ある組織では，IT資産を管理しているグループが，共有ディスクの使用量を月次でチェックし，容量が不足しそうなときは，不要なファイルを消すよう呼び掛けたり，すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして，容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は，年単位で計画して実施している。ある日，共有ディスクの使用量が上限に達し，組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を，インシデント管理，問題管理，サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき，サービスマネジメントシステムの改善として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a ：共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ，当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。
- b ：共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し，再発防止策を検討する。
- c ：共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し，容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。
- d ：すぐに共有ディスクの増設の手続きを進める。
- a, d
- b, d
- c
- c, d
[出典：ITパスポート試験 令和8年度 問48]
正解
正解は「ウ」です。
解説
正解はウ（cのみ）です。サービスマネジメントシステム（SMS）の改善は、恒久的な仕組みの強化やプロセスの見直しを指します。 今回の事象は「共有ディスクが満杯になって業務が止まった」ことですが、日常的な運用手順（ファイル削除など）だけでは防げない状況に陥ったと言えます。選択肢cの「容量不足の兆候を早期に検知する」ことは、次に同じことが起きないように監視の仕組み（システム的なアラートなど）を強化する行為であり、まさに運用の仕組みそのものを改善するものです。
一方、aは「その場しのぎの応急処置（インシデント対応）」、bは「原因を深掘りして根本解決を探る（問題管理）」、dは「不足分を解消する措置（リソースの割り当て）」に該当します。SMSの改善は、個別のトラブル解決ではなく、今後同様のトラブルを未然に防ぐための「予防的なルールや監視体制の構築」を意味するため、cが最も適切です。
ア(a, d):
aは一時的な応急処置（インシデント管理）、dは発生したリソース不足への直接的な対応であり、仕組み自体の改善ではありません。
イ(b, d):
bは根本原因を追究する問題管理の活動であり、dは目の前のリソース不足を解消する対応であるため、SMSの改善とは異なります。
エ(c, d):
cはSMSの改善に該当しますが、dはリソースの追加という「対処」であり、システム的なプロセスや仕組みの改善には含まれません。
難易度
この問題は難易度が高めです。ITILなどのITサービスマネジメントのフレームワークにおいて、個別の対応（インシデント管理）と原因究明（問題管理）、そして仕組み全体の改善を明確に区別して理解している必要があります。実務的な判断力が問われるため、初学者には少し混乱しやすい内容です。
用語補足
インシデント管理：
システム障害などの異常事態に対し、サービスを迅速に復旧させる活動のことです。例えば、共有ディスクが溢れた際に「とりあえずファイルを移動させて復旧させる」対応がこれに当たります。
問題管理：
インシデントの根本的な原因を特定し、再発防止策を策定する活動です。例えば、「なぜディスクが溢れたのか」を分析し、利用者のデータ増加傾向を把握するなどが該当します。
サービスマネジメントシステム：
組織が顧客に価値あるサービスを提供するための管理体制やプロセスの総称です。これには運用のルールや監視、改善のサイクルが含まれます。
容量管理：
ディスクやサーバーなどのリソースが十分であるか、計画通りかを確認する活動です。本問のように兆候を早期に検知する仕組み作りは容量管理の重要な役割です。
対策
問題のキーワードを整理しましょう。「インシデント管理」は応急処置、「問題管理」は根本的な原因分析、「SMSの改善」は運用の仕組みの強化（未然防止）と分類するのがポイントです。設問がどの管理プロセスを求めているかを読み解くことが合格への近道です。
