問題
問46
ITサービスマネジメントのプロセスである問題管理の説明として，適切なものはどれか。
- ITサービスを提供するためのハードウェア，ソフトウェア，ドキュメントなどの構成情報を維持管理する。
- 計画外のITサービスの中断に対して，迅速にサービスを復旧する。
- 障害の根本原因を調査し，問題の解決策を提示する。
- プログラム修正を実施するための計画を立て，確実に修正されるように管理する。
[出典：ITパスポート試験 令和8年度 問46]
正解
正解は「ウ」です。
解説
正解は「ウ」です。問題管理とは、ITサービスにおいて発生した障害やインシデントの「根本原因」を突き止め、再発を防ぐための解決策を提示するプロセスのことを指します。
例えば、あるオフィスで「PCが頻繁にフリーズする」という障害（インシデント）が多発したとします。サービスデスクが個々のPCを再起動して一時的に直すのは「インシデント管理」の役割ですが、問題管理は「なぜそんなに頻繁にフリーズするのか？」という根本的な理由を調べます。調査の結果、「特定のソフトウェアにバグがあり、メモリを大量消費していること」が判明したとすれば、そのソフトのアップデートや差し替えを提案します。
このように、場当たり的な対応ではなく、根本解決を図ることで、同じような障害を二度と起こさないようにするのが問題管理の重要な役割です。日々の業務を安定して継続させるために欠かせない、改善のためのプロセスといえます。
ア(ITサービスを提供するためのハードウェア、ソフトウェア…):
これは「構成管理」の説明です。機器やソフトウェアの情報を台帳などで管理することを指します。
イ(計画外のITサービスの中断に対して，迅速にサービスを復旧する。):
これは「インシデント管理」の説明です。障害発生時にいかに早くサービスを元に戻すかに焦点を当てています。
エ(プログラム修正を実施するための計画を立て，確実に修正されるように管理する。):
これは「変更管理」または「リリース管理」の要素が強い説明です。修正作業の実行やリリースを管理します。
難易度
この問題はITIL（ITインフラストラクチャライブラリ）の基礎知識を問う標準的な問題です。ITサービスマネジメントの各プロセス（インシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理など）の役割が明確に定義されているため、それぞれの用語と役割をセットで覚えていれば迷わず解答できます。初心者にとっては少し抽象的に感じるかもしれませんが、実務の例と照らし合わせると理解しやすく、難易度は中程度です。
用語補足
インシデント管理：
サービスの中断や品質低下に対して、迅速に元の状態へ復旧させる活動のことです（例：PCが動かないので再起動する）。
問題管理：
障害の根本原因を突き止め、再発防止策を講じる活動のことです（例：PCが動かない原因がウイルスだと突き止める）。
構成管理：
IT資産や関連情報を正確に把握・維持する活動です（例：会社のどのPCにどのソフトが入っているかの台帳作り）。
変更管理：
システム変更に伴うリスクを評価・承認し、安全に導入するための活動です（例：ソフトを更新する際に不具合が出ないか確認する）。
対策
問題管理は「根本原因の解明」と「再発防止」がキーワードです。似た概念であるインシデント管理（迅速な復旧）や変更管理（リスク評価を伴う変更作業）と混同しないよう、それぞれの目的を明確に区別して整理しておくことが合格への対策になります。
