問題
問44
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何％削減できたか。ここで，割当ての削減率（％）は小数第1位を四捨五入するものとする。
- 80
- 81
- 85
- 86
[出典：ITパスポート試験 令和8年度 問44]
正解
正解は「イ」です。
解説
正解は81％です。まず導入前は、1,000件の問合せすべてに対して1件あたり2分かかるため、合計は2,000分です。次に導入後を考えます。自動割当ては全体の90％に適用され、そのうち5％がミスとなります。ここでの5％は「自動割当てされたもののうち5％」と考えるため、1,000件×90％×5％＝45件がミスとなります。ミス分は1件あたり4分かかるので45件×4分＝180分です。
さらに自動割当てできなかった10％、つまり100件は手動で処理され、100件×2分＝200分です。一方、正常に自動処理された分は時間0分とみなせます。したがって導入後の総時間は180分＋200分＝380分です。
削減時間は2,000分−380分＝1,620分となり、削減率は1,620÷2,000＝0.81、つまり81％です。この問題のポイントは、割合のかけ方を正しく理解することです。特に「うち○％」という表現は、直前の母集団に対する割合であるため、全体に対する割合と混同しないよう注意が必要です。
ア(80):
ミスの割合5％を全体に対して計算してしまった場合の誤りです。本来は「自動割当てされた90％のうち5％」として計算する必要があります。
ウ(85):
自動処理の成功分のみを考慮し、ミスや未処理分の時間を適切に加味していないため、削減率を過大評価しています。
エ(86):
自動化による効果を過大に見積もり、手動対応（ミスや未割当て）の時間を十分に考慮していない計算ミスです。
難易度
計算式自体は四則演算で解けますが、条件が複雑なため、それぞれのケースで何件のメールが発生し、それぞれ何分かかるのかという「総工数」を正確に書き出す必要があります。表から数値を読み取る力と、条件整理能力が求められます。落ち着いて表を整理すれば十分に解ける問題です。
用語補足
サービスデスク：
利用者からの問合せや不具合報告を受け付け、解決を支援する窓口のことです。例えば、社内システムのパスワードを忘れた際に連絡する窓口などです。
割当て：
タスクや業務を適切な担当者に割り振ることです。例えば、届いたメールの内容を見て、詳しい担当者に振り分ける作業などがこれに当たります。
削減率：
元の値に対して、どれだけ減ったかを百分率で表したものです。今回の例では（削減分÷元の総時間）×100で求めます。
工数：
ある作業を完了させるために必要な「人数×時間」のことです。今回の問題では、1件あたり何分かかるかという指標として使われています。
対策
ポイントは「導入前」と「導入後」の総時間をそれぞれ算出することです。導入後の内訳（自動対応できたもの、できなかったもの、ミスしたもの）をすべて足し合わせることが重要です。焦らず表の数値を整理し、それぞれの件数に時間を掛けて合計を出しましょう。最後に「（導入前－導入後）÷導入前」を計算すれば答えが出ます。
