問題
問42
サービスデスクに関する記述として，最も適切なものはどれか。
- 受入テストの段階で，利用者からの不具合の報告を受け付ける窓口
- システム稼働後の段階で，利用者からの問合せを受け付ける窓口
- プログラム開発の段階で，利用者からの質問を受け付ける窓口
- 要件定義の段階で，利用者からの要求を受け付ける窓口
[出典：ITパスポート試験 令和8年度 問42]
正解
正解は「イ」です。
解説
正解は「イ」です。サービスデスクは、システムが稼働を開始した後、システムを利用するユーザーからの「使い方がわからない」「画面が動かない」といった問い合わせやトラブルの報告を受け付け、一元的に管理する窓口のことです。イメージとしては、家電製品を購入した後にわからないことを聞く「お客様相談センター」や「サポート窓口」を思い浮かべるとわかりやすいでしょう。
システムを開発する側と利用する側の架け橋となり、利用者の困りごとを解決することで、システムの円滑な運用を支える重要な役割を担っています。もしサービスデスクがなければ、利用者はどこに連絡していいかわからず混乱してしまいます。
そのため、適切に問い合わせを受け付けて対応することで、システム全体の信頼性とユーザー満足度を維持・向上させることがサービスデスクの最も重要な目的となります。
ア(受入テストの段階で，不具合の報告..):
受入テストはシステムが完成したことを確認する工程であり、運用サポートとは目的が異なります。
ウ(プログラム開発の段階で，質問を受け付ける..):
開発中の質問は通常、プロジェクトのメンバーや担当者へ直接行われるものであり、サービスデスクの主な役割ではありません。
エ(要件定義の段階で，要求を受け付ける窓口):
要件定義はシステム開発の企画・設計段階であり、稼働後のサポートであるサービスデスクの定義とは異なります。
難易度
サービスデスクという言葉はIT以外の業界でも「サポート窓口」として一般的であり、その役割を理解していれば即座に正解を選べる問題です。システムライフサイクルにおける各工程（開発・テスト・運用）の違いを把握していれば、迷うことなく解答できるでしょう。ITパスポート試験の知識として非常に基本的かつ重要な項目です。
用語補足
サービスデスク：
利用者からの問い合わせやトラブルを受け付ける一元的な窓口。例：パソコンの設定方法を教えてくれる窓口。
受入テスト：
利用者がシステムを正式に使う前に、仕様通りに動作するかを確認するテスト。例：納品された新システムが業務で使えるか最終確認すること。
要件定義：
開発するシステムにどのような機能や性能が必要かを決める工程。例：家を建てる前に、何部屋必要か、どんな設備を置くか相談すること。
システム稼働：
開発が完了したシステムを、実際にユーザーが業務で利用し始めること。例：新しく買った予約システムを店で使い始める日。
対策
この問題を解くポイントは「サービスデスク」の定義を「システム稼働後のサポート窓口」と正しく認識することです。開発フェーズ（企画・設計・構築・テスト）と運用フェーズ（稼働後）の違いを整理しておきましょう。他の選択肢が開発工程に関する内容であるため、運用という文脈に注目すれば消去法でも簡単に正解を導き出せます。
