問題
問39
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要があります。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- a, b
- a, d
- b, c
- c, d
[出典：ITパスポート試験 令和6年度 問39]
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正解
正解は「エ」です。
解説
サービスデスクの評価指標（KPI）として、顧客満足度を向上させるためには、数値が小さい方が望ましいものを選ぶ必要があります。
適切なKPIとして、以下の2つが該当します。
- 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合（c）
- 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間（d）
c は、一次対応で解決できなかったインシデントの数を示しており、これが多いと顧客満足度の低下につながります。
d は、利用者がオペレーターに接続されるまでの待ち時間を示しており、長くなると顧客の不満が増加します。これらのKPIは、数値が低い方が望ましいとされます。
a (SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合):
SLAで合意された時間内に対応が完了した割合は、値が高い方が望ましい指標であるため、不適切です。
b (1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合):
1回の問合せで解決できた件数の割合は、数値が高い方が望ましいため、この問題の趣旨とは合いません。
難易度
普通
KPIに関する基本的な知識を理解していれば解ける問題ですが、KPIの具体的な内容をしっかりと把握していないと混乱しやすいです。少し考えながら解答する必要があります。
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用語補足
KPI (重要業績評価指標):
KPIは「Key Performance Indicator」の略で、業績や活動の進捗を測るための指標です。サービスデスクにおけるKPIは、顧客対応の効率や品質を評価するために用いられます。例えば、問い合わせの解決時間や顧客満足度などがKPIとして設定されます。
対策
- サービスデスクの評価指標として用いられるKPIの意味を理解し、顧客満足度や対応効率を向上させるために重要なKPIを把握しておくことが大切です。
- KPIに関する基本的な知識を押さえ、どの指標が小さい方が良いのか、大きい方が良いのかを理解しておくことが重要です。
