ITパスポート試験　令和5年度 [問51]　問題＆解説

問題

問51

ITサービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容を「FAQ」としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a～c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

• a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
• b　要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。
• c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。

• a
• a, b
• a, c
• c

[出典：ITパスポート試験 令和5年度 問51]

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正解

正解は「エ」です。

解説

　FAQ（Frequently Asked Questions）のデータベース化は、過去のインシデント対応事例を蓄積し、ユーザーの問い合わせに対する対応の効率化やサービス品質の向上を図る手法です。
　「c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる」は正しいです。FAQが整備されることで、問い合わせ対応の時間が短縮され、一次回答率が向上します。

ア(a):
　FAQの目的はインシデント対応の迅速化や問い合わせ対応の効率化であり、ITサービスの構成要素の情報を提供するものではありません。
イ(a, b):
　「b 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる」はFAQのデータベース化とは関係がありません。FAQは主にユーザーサポートを目的としたものです。
ウ(a, c):
　「a」が誤りであるため、正しい選択肢とはなりません。

難易度

普通
　FAQの役割を理解していれば容易に解答できる問題ですが、ITサービスの構成要素管理や要員管理と混同しやすいため、正しい知識が求められます。

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用語補足

FAQ（Frequently Asked Questions）：
　利用者がよくする質問とその回答をまとめたデータベースで、問い合わせ対応の効率化に役立ちます。

一次回答率：
　ユーザーからの問い合わせに対して、最初の対応で解決できた割合を指します。FAQの活用により、この割合を向上させることが可能です。

対策

• FAQの役割と適用範囲を理解し、他のデータベース（例：人事管理データ）との違いを明確にしましょう。
• ITサービスマネジメントにおける「問い合わせ管理」と「システム管理」の違いを整理しながら学習しましょう。
• 過去問を活用し、FAQの実際の適用事例を学びながら、出題傾向を把握しましょう。