問題
問44
A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。
- BCP
- NDA
- SLA
- SLM
[出典：ITパスポート試験 令和5年度 問44]
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正解
正解は「ウ」です。
解説
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意）は、サービス提供者と利用者の間で、提供されるサービスの品質や範囲を明確にするための契約書です。本問では、A社がB社のヘルプデスク業務を利用しており、対応時間を24時間に拡大する合意をしたため、サービスレベルを取り決めるSLAが適切です。
- BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）: 災害や事故などのリスクに備えて、事業を継続するための計画を策定するものであり、本問のようなサービス提供契約とは異なります。
- NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）: 契約当事者間で秘密情報を保護するための契約であり、サービスの可用性や対応時間の合意には関係がありません。
- SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）: SLAの運用・改善を行うプロセスのことを指し、合意書そのものではありません。
したがって、正解は「ウ（SLA）」です。
ア (BCP):
事業継続計画は災害や障害に備えた計画であり、本問のサービス提供の合意とは異なります。
イ (NDA):
秘密保持契約は情報の秘匿に関する契約であり、サービスの提供条件とは関係ありません。
エ (SLM):
サービスレベル管理はSLAの運用を指すもので、合意書そのものではありません。
難易度
易しい
ITサービスの管理に関する基本的な用語の理解が問われており、特にSLAと関連用語の違いを把握していれば容易に解答できます。
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用語補足
SLA（サービスレベル合意）：
サービス提供者と利用者の間で、サービスの品質、可用性、対応時間などの条件を合意する文書のことです。たとえば、「対応時間は24時間365日」「障害発生時は1時間以内に対応」などの基準が定められます。
SLM（サービスレベル管理）：
SLAに基づき、サービスの提供状況を監視し、必要に応じて改善を行うプロセスのことです。SLAを運用・管理する役割を持ちます。
対策
- ITサービスマネジメントの基礎知識を学び、SLAと関連用語（BCP、NDA、SLM）の違いを明確に理解する。
- SLAの具体的な内容（対応時間、可用性、サービス範囲など）を把握し、試験で問われるポイントを押さえる。
- ITパスポート試験の過去問を活用し、SLAに関する問題を複数解いて理解を深める。
