問題
問36
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
- サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う。
- 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- 利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- 利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
[出典：ITパスポート試験 令和5年度 問36]
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正解
正解は「ア」です。
解説
サービスデスクの業務改善には、受け付けた問合せの記録と分析が不可欠です。記録したデータを分析することで、頻発する問題の傾向を把握し、対応の効率化やサービスの品質向上につなげることができます。
選択肢「ア」の「サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答、費やした時間などを記録して分析を行う」という記述は、ITサービスマネジメントの観点からも適切であり、継続的な改善に役立ちます。
イ(一時的な回避策を提示しない):
サービスデスクは、障害発生時にユーザーの業務影響を最小限に抑えることが重要です。一時的な回避策（ワークアラウンド）を提示せずに、根本原因の特定にのみ注力するのは適切ではありません。
ウ(問合せ窓口の細分化):
問合せ窓口を細分化しすぎると、ユーザーが適切な窓口を選ぶのが難しくなり、逆に利便性が低下する可能性があります。適度な分類が求められます。
エ(受付順の対応徹底):
サービスデスクでは、問合せの優先度を考慮することが重要です。全ての問合せを受付順に対応すると、緊急性の高い問題への対応が遅れる可能性があります。
難易度
普通
サービスデスクの基本的な業務プロセスを理解していれば解ける問題です。実際のIT運用管理においても重要な知識であり、ITILの基本概念に基づいているため、学習の際に押さえておくとよいでしょう。
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用語補足
サービスデスク：
ITサービスの利用者からの問合せや障害報告を一元的に受け付け、対応する窓口のことです。ITIL（ITサービスマネジメントのフレームワーク）においても重要な役割を果たします。
ワークアラウンド（回避策）：
問題の根本的な解決ではなく、一時的に影響を抑えるための暫定的な対応策のことです。サービスの継続性を保つために重要な役割を果たします。
対策
- サービスデスクの業務改善に関する基本概念を理解し、ITILのプロセス（インシデント管理、問題管理）と関連づけて学習しましょう。
- 問合せ対応の適切な方法（記録・分析・改善のサイクル）を意識し、実務でも活用できるようにしましょう。
- 不適切な対応例（受付順の徹底、一時的な回避策なしなど）についても理解し、適切な対応との違いを把握しましょう。
