ITパスポート試験　令和5年度 [問16]　問題＆解説

問題

問16

コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。

• オペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
• ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
• 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
• 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す精度を高める。

[出典：ITパスポート試験 令和5年度 問16]

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正解

正解は「エ」です。

解説

　 AIを活用したFAQシステムの特徴として、音声認識や自然言語処理技術を活用し、顧客の発話内容を解析して適切な回答を提供する機能が挙げられます。 エ（電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す精度を高める）は、AIの活用事例として適切です。

• ア(オペレーター研修の一環でFAQを学習する):
  FAQの学習は重要ですが、AIの活用とは直接関係ありません。
• イ(ダイヤル番号に基づいてオペレーターに振り分ける):
  ダイヤル番号を用いた振り分けはルールベースのシステムであり、AIを活用しているとは言えません。
• ウ(受信した電話番号から顧客情報を呼び出し、オペレーターに表示する):
  顧客情報の表示は一般的なCRM（顧客管理システム）の機能であり、AIの活用とは言えません。

難易度

普通
　 AIの活用方法を正しく理解していれば解ける問題ですが、FAQシステムと一般的な顧客対応システムの違いを区別する必要があります。

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用語補足

FAQシステム：
　 「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略で、顧客や利用者が持つ疑問に対し、事前に準備された回答を提供するシステムです。 AIを活用すると、ユーザーの質問の意図を理解し、最適な回答を提示する精度を向上させることができます。

対策

• AIの活用事例を幅広く学び、FAQシステムや顧客対応における自動化技術について理解を深めることが重要です。