問題
問44
ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
- FAQ
- SLA
- エスカレーション
- ワークアラウンド
[出典：ITパスポート試験 令和3年度 問44]
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正解
正解は「ウ」です。
解説
エスカレーションとは、サービスデスクが対応できない難度の高いインシデントや問題を、より専門的な技術をもつ二次サポートへ引き渡すプロセスです。ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが最初の窓口となり、インシデントの受付・分類を行います。単純な問題はサービスデスク内で解決されますが、解決が困難な場合はエスカレーションを実施し、専門技術をもつ担当者へ対応を委ねます。
例えば、企業のIT部門でネットワーク障害が発生した場合、サービスデスクはユーザーからの報告を受け付け、基本的なトラブルシューティングを試みます。簡単な設定変更や再起動で解決できない場合は、ネットワーク専門の技術者へエスカレーションし、詳細な調査を行います。このように、エスカレーションはインシデント管理において迅速かつ適切な解決を図る重要なプロセスとなります。
ア(FAQ):
FAQ（よくある質問とその回答）は、ユーザーが自力で問題を解決できるように情報を提供する仕組みであり、エスカレーションとは異なります。
イ(SLA):
SLA（サービスレベル合意書）は、サービスの品質や対応時間などの取り決めを定義するものであり、エスカレーションとは直接関係ありません。
エ(ワークアラウンド):
ワークアラウンドは、一時的な回避策を講じてインシデントの影響を軽減する方法であり、専門的な技術者への引き渡し（エスカレーション）とは異なります。
難易度
普通
エスカレーションの概念を理解していれば、比較的容易に解答できる問題ですが、SLAやワークアラウンドと混同する可能性があるため、用語の違いを正確に把握する必要があります。
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用語補足
エスカレーション：
サービスデスクが対応できないインシデントを、専門的な技術をもつ二次サポートへ引き渡すプロセスです。
ワークアラウンド：
問題を根本的に解決せず、一時的に影響を軽減する対策のことです。根本原因の修正が難しい場合に用いられます。
対策
ITサービスマネジメントにおけるエスカレーションの仕組みを理解し、SLAやワークアラウンドとの違いを整理することが重要です。実際の業務でどのような流れでインシデント対応が行われるのかを学習し、試験で適切な選択ができるようにすると、理解が深まります。
