問題
問47
システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として、適切なものはどれか。
- 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
- システム障害対応後の利用者への教育
- 障害が発生している業務の代行処理
- 障害の根本原因調査
[出典：ITパスポート試験 令和2年度 問47]
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正解
正解は「ア」です。
解説
正解は「既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介」です。サービスデスクの役割は、システム障害が発生した際に迅速に対応し、利用者に対して適切な情報を提供することです。具体的には、既知の障害事象とその回避策を利用者に紹介することで、利用者が障害に対して適切に対応できるようにすることが求められます。
これにより、利用者が障害に対して適切な対応を取ることができ、業務の継続性を確保することができます。例えば、インターネット接続が不安定な場合、サービスデスクは利用者に対して接続の回避策や代替手段を紹介することで、利用者が業務を続けることができるように支援します。
イ(システム障害対応後の利用者への教育):
システム障害対応後の教育は重要ですが、障害発生時のサービスデスクの役割としては適切ではありません。
ウ(障害が発生している業務の代行処理):
業務の代行処理はサービスデスクの役割ではなく、他の部門が担当するべきです。
エ(障害の根本原因調査):
根本原因調査は重要ですが、サービスデスクの役割は主に利用者への情報提供と支援です。
難易度
この問題の難易度は初心者向けです。サービスデスクの役割について基本的な理解があれば解答できる問題です。システム障害時の対応についての知識が求められますが、選択肢が具体的であるため、初心者でも比較的容易に正解を選ぶことができます。
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用語補足
インシデント管理：
インシデント管理とは、システム障害やサービスの中断などの問題を迅速に解決し、業務の継続性を確保するためのプロセスです。例えば、サーバーがダウンした場合、インシデント管理チームが迅速に対応し、復旧を行います。
サービスデスク：
サービスデスクは、利用者からの問い合わせや問題を受け付け、適切な対応を行う窓口です。例えば、パソコンのトラブルが発生した際に、サービスデスクに連絡すると、解決方法を教えてくれます。
対策
この問題を解くためには、サービスデスクの役割について理解を深めることが重要です。インシデント管理の基本的なプロセスや、サービスデスクがどのように利用者をサポートするかについて学びましょう。また、過去の問題を解くことで、出題傾向を把握し、効率的に対策を立てることができます。
