問題
問43
あるコールセンタでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして、顧客とオペレータの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループA、Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI導入後に、1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。
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[出典：ITパスポート試験 令和2年度 問43]
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正解
正解は「エ」です。
解説
選択肢「エ」が正解である理由を詳しく説明します。
この問題は、AI技術を導入することで業務効率がどのように改善されるかを計算するものです。具体的には、AI導入前後の各グループの対応件数と対応時間が与えられており、それを基に全体の時間短縮率を計算する必要があります。初心者向けに詳細を説明します。
まず、AIが導入されると、業務の対応スピードが上がり、作業時間が短縮されます。このような効果を定量的に計算することで、導入の効果を確認できます。仮にAI導入前の1日の対応時間が100時間であった場合、導入後の対応時間が60時間に短縮されたとします。
この場合、短縮率は次の式で求めます：
短縮率 = ((導入前の対応時間 – 導入後の対応時間) ÷ 導入前の対応時間) × 100 短縮率
= ((100 – 60) ÷ 100) × 100 = 40%
この40%が、業務効率化による時間短縮率となります。この計算により、AI導入が業務改善に大きく貢献したことがわかります。 日常生活の例として、掃除ロボットを考えてみてください。これまで手動で行っていた掃除が、ロボットを導入することで短時間で終わるようになり、効率が改善された場合、同じような時間短縮効果を感じることができるはずです。
ア(10%):
10%は短縮率として非常に低く、計算結果を基にすると正しい数値ではありません。
イ(20%):
20%も短縮率として誤りであり、実際の短縮効果を反映していません。
ウ(30%):
30%も近い値ではあるものの、導入後の時間短縮効果の正確な数値を示していません。
難易度
この問題の難易度は中程度です。AI導入による効率化の具体的な計算が求められるため、基本的な計算スキルを持っている受験者にとっては解答しやすい問題です。しかし、計算が苦手な初心者には少し難しく感じるかもしれません。
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用語補足
AI導入：
AI（人工知能）の技術を活用して業務効率を改善することです。例えば、音声認識や自然言語処理を利用してコールセンタの業務を支援します。
業務効率化：
業務効率化とは、作業時間やコストを削減し、より効果的に業務を遂行することを指します。例えば、AIを活用することで時間短縮やエラーの減少が期待できます。
対策
この問題を解くためには、AI導入による効率化に関する基本的な知識と計算スキルを習得することが重要です。また、表やデータを正確に読み取り、計算に基づいて分析を行う練習をすることで、問題への対応力を高めることができます。
