問題
問39
A社のIT部門では、ヘルプデスクの可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社が導入し、活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として、適切なものはどれか。
- BCP
- NDA
- RFP
- SLA
[出典：ITパスポート試験 令和2年度 問39]
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正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「エ」のSLA（Service Level Agreement）です。SLAはサービス提供者と顧客の間で合意されたサービスレベルを明確にする契約書です。今回の問題では、A社がヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大するために、B社がチャットボットを導入し、深夜時間帯の自動応答を提案しました。これにより、A社は24時間対応が可能となり、これに合意しました。この合意を文書化するためには、サービスレベルを明確にするSLAが適切です。
ア(BCP):
BCP（Business Continuity Plan）は、事業継続計画のことで、災害や事故などの緊急事態において事業を継続するための計画です。今回の問題では、ヘルプデスクの対応時間の拡大に関する合意文書であり、BCPは適切ではありません。
イ(NDA):
NDA（Non-Disclosure Agreement）は、秘密保持契約のことで、機密情報を第三者に漏洩しないようにするための契約です。今回の問題では、ヘルプデスクの対応時間の拡大に関する合意文書であり、NDAは適切ではありません。
ウ(RFP):
RFP（Request for Proposal）は、提案依頼書のことで、特定のプロジェクトやサービスに対する提案を求める文書です。今回の問題では、ヘルプデスクの対応時間の拡大に関する合意文書であり、RFPは適切ではありません。
難易度
この問題の難易度は中程度です。ITパスポート試験の受験者にとって、SLAやNDAなどの基本的なIT用語の理解が求められますが、具体的な業務シナリオに基づいた問題であるため、実務経験がない受験者にはやや難しく感じるかもしれません。しかし、基本的な用語の理解があれば解答可能です。
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用語補足
SLA：
SLA（Service Level Agreement）は、サービス提供者と顧客の間で合意されたサービスレベルを明確にする契約書です。例えば、ヘルプデスクの対応時間や応答時間、サービスの可用性などが含まれます。
NDA：
NDA（Non-Disclosure Agreement）は、秘密保持契約のことで、機密情報を第三者に漏洩しないようにするための契約です。例えば、新製品の開発情報や顧客リストを守るために使用されます。
対策
この問題を解くためには、SLAやNDAなどの基本的なIT用語を正確に理解することが重要です。また、それらの用語が具体的にどのような場面で使用されるかを業務シナリオに当てはめて考える練習をすると効果的です。
