問題
問38
サービス提供者と顧客双方の観点から、提供されるITサービスの質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
- ITIL
- 共通フレーム
- システム管理基準
- 内部統制
[出典：ITパスポート試験 令和2年度 問38]
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正解
正解は「ア」です。
解説
正解は「ITIL」です。ITIL（Information Technology Infrastructure Library）は、ITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティスを体系的にまとめたフレームワークで、サービスの提供者と利用者の双方の視点から、ITサービスの品質を継続的に測定・改善していくことを目的としています。具体的には、インシデント管理、問題管理、変更管理、サービスレベル管理などのプロセスが定義されており、ITサービスを「効率的に」「安定的に」「継続的に」提供するための指針を提供します。
たとえば、飲食店でのサービス品質を高めるために、「注文ミスが発生した回数を記録」「ミスの原因分析」「改善策の実施」といった流れを繰り返してサービスを改善していくイメージに近いです。ITILも同様に、サービスの品質に関するデータを収集・分析し、改善を繰り返すことで、より良いITサービスの提供を目指します。
イ(共通フレーム):
ソフトウェア開発に関わる作業や成果物を共通化・標準化するための枠組みです。サービスマネジメントや品質改善に直接焦点を当てたものではありません。
ウ(システム管理基準):
企業の情報システムの管理を適切に行うためのガイドラインであり、ITサービスの継続的な品質改善というよりも、管理体制や運用の整備が中心です。
エ(内部統制):
企業が業務の有効性や信頼性、法令遵守を確保するための管理体制のことで、ITサービスの改善プロセス全般を対象としたものではありません。
難易度
この問題は、ITILという単語を見聞きしたことがあるかどうかで正解できるかが大きく変わる問題です。内容自体は複雑ではなく、ITサービスを良くしていくための手法ということが分かれば、初心者でも十分に正解可能です。過去問や参考書で出題頻度が高い用語のため、基本事項として押さえておきたい内容です。
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用語補足
ITIL：
ITサービスの品質向上や効率的な運用を実現するためのベストプラクティスをまとめたガイドラインです。例えば、トラブルが起きた時の対応手順や、定期的な点検の方法などが体系的に整備されています。
ベストプラクティス：
ある分野で「最も効果的」とされる方法や手法のことです。たとえば、行列のできるラーメン店の「注文から提供までの効率的な流れ」が、他の店のお手本になるようなイメージです。
対策
ITILはサービスマネジメントの分野で頻出の用語です。目的や対象、具体的なプロセス（例：インシデント管理や変更管理）を一通り理解しておくと、他の関連問題にも対応しやすくなります。用語の暗記だけでなく、「何のために使うのか」を意識することが重要です。
