問題
問54
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは、電話や電子メールに加え、自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして、最も適切なものはどれか。
- FAQ
- RPA
- エスカレーション
- チャットボット
[出典：ITパスポート試験 令和元年度 問54]
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正解
正解は「エ」です。
解説
この問題は、サービスデスクにおいて利用される自動応答型ツールの特徴を理解しているかを問う問題です。問題文にある「リアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツール」という記述は、チャットボットの特徴を明確に示しています。
チャットボットは、事前に用意されたシナリオやAIを活用して、ユーザーの質問に対して自動で回答するツールで、カスタマーサポートや問い合わせ対応などで広く利用されています。これにより、ユーザーは電話やメールを使わずに、すぐに答えを得ることができ、サービスの効率化と応答時間の短縮が可能になります。
一方、FAQは静的な質問と回答の一覧であり、RPAは業務の自動化ツールで会話機能はありません。エスカレーションは対応が困難な場合に上位担当者へ引き継ぐ運用であり、自動応答とは異なります。したがって、最も適切な選択肢は「エ：チャットボット」です。
ア(FAQ):
FAQはよくある質問とその回答を一覧にまとめたものであり、自動的に会話を行う機能はありません。
イ(RPA):
RPAはルールに基づいた作業の自動化に特化したツールであり、会話形式の応答には対応していません。
ウ(エスカレーション):
エスカレーションは対応困難な問い合わせを上位に引き継ぐ運用であり、自動応答ツールではありません。
難易度
この問題は、近年多くの企業で導入されているチャットボットの特徴を把握していれば、比較的容易に解答できる問題です。IT未経験者でも、実生活の中でチャットサポートに触れていれば想像しやすく、初心者にとって取り組みやすいレベルです。
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用語補足
チャットボット：
ユーザーと会話形式でコミュニケーションを行う自動応答型のプログラムです。Webサイトやアプリ上でサポートを提供します。
FAQ：
「よくある質問」とその回答を一覧化したもので、ユーザーが自分で情報を探して問題を解決するために使われます。
RPA：
「ロボティック・プロセス・オートメーション」の略で、定型業務を自動化するツールです。主に業務処理を高速化・省人化する目的で使われます。
対策
自動応答に関する技術や用語の違いを明確にしておくことが重要です。チャットボット、FAQ、RPAなどのツールは似て非なるものなので、具体的な用途や仕組みを比較しながら覚えると実務でも役立ちます。
