問題
問48
サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち、C（Check）で実施する内容はどれか。
- SLAに基づくサービスを提供する。
- サービス提供結果の報告とレビューに基づき、サービスの改善計画を作成する。
- サービス要件及びサービス改善計画を基に、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する。
- 提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する。
[出典：ITパスポート試験 令和元年度 問48]
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正解
正解は「エ」です。
解説
PDCAサイクルとは、「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Act（改善）」の4つの段階で構成される継続的改善の枠組みです。ITサービスマネジメントでは、サービスレベル管理においてもこのサイクルを活用します。
このうち「Check（評価）」は、実際に提供されたサービスのパフォーマンスを測定し、あらかじめ定めた目標（SLAなど）に対してどれだけ達成されたかを評価する段階です。具体的には、提供されたサービスについて監視や測定を行い、結果をサービス報告書としてまとめる作業が含まれます。
選択肢エは「提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する」という内容であり、まさに「Check」のフェーズの実施内容を表しています。したがって、正解は「エ」です。
ア(SLAに基づくサービスを提供する):
これは「Do（実行）」のフェーズに該当する行為であり、「Check」ではありません。
イ(サービス提供結果の報告とレビューに基づき…):
レビューの結果から改善策を検討する内容は「Act（改善）」に該当します。
ウ(サービス要件及び改善計画を基にSLAを作成する):
サービスの要件定義や目標設定を行うのは「Plan（計画）」の段階です。
難易度
PDCAサイクルは基本的な管理手法として多くの分野で使用されており、ITサービスマネジメントでもよく出題されるテーマです。そのため、PDCAの各フェーズの役割を正確に理解していれば、初心者でも正答可能な易しめの問題です。
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用語補足
PDCAサイクル：
継続的改善を目的とした4段階のマネジメント手法。「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Act（改善）」で構成されます。
サービスレベル管理：
提供するサービスの品質（可用性、応答時間など）について、顧客と合意（SLA）し、その達成度を管理するプロセスです。
SLA（サービスレベル合意書）：
サービス提供者と利用者の間で合意されるサービスの品質基準を記載した文書で、可用性や応答時間などの数値目標が定義されます。
対策
PDCAサイクルの各フェーズで何をするのかを具体的に理解しておくことが重要です。特にITサービスマネジメントでは、Checkの段階で行う「監視・測定・報告」がよく問われるため、他のフェーズとの違いを比較しながら覚えると効果的です。
