問題
問87
以下のうち、サービスマネジメントにおける「変更管理」に関する説明として最も適切なものはどれか。
- 変更は自由に実施し記録は不要
- 変更提案をすべて却下してサービスの安定を優先する
- 変更による影響を分析し、承認された上で実施する
- ユーザーの要望があれば無条件で変更する
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正解
正解は「ウ」です。
解説
正解は「ウ：変更による影響を分析し、承認された上で実施する」です。変更管理とは、ITサービスの運用においてシステムやサービスの変更を適切に管理し、安定したサービス提供を維持するためのプロセスです。変更を自由に行ったり記録を残さなかったりすると、問題が発生した際に原因追跡が困難になり、サービス全体の信頼性が低下します。
また、すべての変更を却下してしまうと、必要な改善や環境変化に対応できず、サービスの質が向上しません。さらに、ユーザーの要望に無条件で応じることは、影響の大きい変更を安易に行うリスクがあり、トラブルの原因となるため適切ではありません。
変更管理では、まず変更内容や影響範囲を詳細に分析し、関係者の承認を得てから実施します。これによりリスクを最小化し、安全かつ計画的にサービスを改善できます。例えば、ビルのリフォームで設計図をチェックし許可を得てから工事を進めることに似ています。
- ア(変更は自由に実施し記録は不要):
変更を自由に行うとトラブルが発生しやすく、記録がないと問題の原因追及が困難になるため管理ができません。 - イ(変更提案をすべて却下してサービスの安定を優先する):
すべての変更を却下すると必要な改善や環境変化に対応できず、サービスの品質向上が阻害されます。 - エ(ユーザーの要望があれば無条件で変更する):
ユーザー要望に無条件対応するとリスクが管理できず、サービス全体の安定性が損なわれる恐れがあります。
難易度
本問題はサービスマネジメントの基本的な概念である「変更管理」の理解を問うものです。用語の意味やプロセスの重要性を知っていれば解きやすい問題であり、IT初心者でも基礎知識を学べば対応可能な難易度です。
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用語補足
変更管理：
システムやサービスの変更を計画的に実施し、リスクを最小限にして安定運用を保つための管理プロセスです。たとえば、ソフトウェアのアップデート前に影響を調査し承認を得ることが含まれます。
サービスマネジメント：
ITサービスをユーザーに安定的に提供し、改善していくための管理活動全般のことです。例として、問い合わせ対応や障害対応の仕組み作りがあります。
承認：
変更や提案を正式に認めることです。例えば、プロジェクトで新しい機能を追加する際に上司や関係者の許可を得ることが承認にあたります。
対策
変更管理はITサービスの安定運用に欠かせない重要なプロセスです。変更を無秩序に行わず、影響範囲を分析し承認を得る手順を理解しましょう。過去問題を繰り返し解き、変更管理の目的と手順を正しく把握することが合格への近道です。
