問題
問73
以下のうち、ITサービスマネジメントにおける「インシデント管理」に該当する活動はどれか。
- システムの停止に迅速に対応し、業務を早期復旧させる
- 契約更新時のシステム評価レポートを作成する
- 長期的な改善策を練る品質管理ミーティング
- 新規開発案件のスケジュールを設定する
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正解
正解は「ア」です。
解説
正解は「システムの停止に迅速に対応し、業務を早期復旧させる」です。インシデント管理とは、ITサービスマネジメントの重要なプロセスの一つで、システム障害やサービスの中断（インシデント）が発生した際に、速やかに対応し被害を最小限に抑えることを目的としています。
具体的には、障害の原因調査、影響範囲の把握、暫定的な復旧措置を迅速に行い、業務の正常な状態を早期に回復させることが求められます。
これは例えば、道路に突然穴が空いた場合に、応急処置をして早く通行を再開させるイメージです。一方で、契約更新のレポート作成や品質管理のための長期的な改善策検討、新規開発案件のスケジュール設定は、インシデント管理の範囲外であり、異なる管理活動に該当します。
- イ(契約更新時のシステム評価レポートを作成する):
これはサービスレベル管理や契約管理に関わる活動で、インシデント管理ではありません。 - ウ(長期的な改善策を練る品質管理ミーティング):
長期的な改善策は問題管理や品質管理の範囲であり、即時対応を目的とするインシデント管理とは異なります。 - エ(新規開発案件のスケジュールを設定する):
新規開発の計画はプロジェクト管理の範囲で、インシデント管理の業務ではありません。
難易度
本問題はITサービスマネジメントの基本用語である「インシデント管理」の理解を問う問題です。サービス運用の現場で頻繁に登場する概念であり、初心者でも用語の意味を学習していれば正解しやすい内容です。選択肢の業務内容を整理して覚えることで解きやすくなるため、難易度は低めです。
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用語補足
インシデント管理：
ITサービスでの障害やトラブル（インシデント）発生時に、迅速に対応してサービスを復旧させる活動です。例えば、パソコンが急に動かなくなった時に修理を依頼するイメージです。
サービスレベル管理：
契約で決められたサービスの品質や提供時間を維持するための管理活動です。例えば、電話の応答時間を契約通りに保つ取り組みです。
品質管理：
製品やサービスの品質を維持・向上させるための活動で、長期的な改善策を検討し実施します。料理でいうと味の安定化のための工夫を続けるようなものです。
対策
インシデント管理の目的や具体的な活動内容をしっかり理解しましょう。障害が起きた際に迅速に復旧することがインシデント管理の中心であることを覚え、他のITサービスマネジメント用語と混同しないように各プロセスの役割を区別することが大切です。過去問で繰り返し学習すると定着します。
