問題
問52
次のうち、AIを活用したヘルプデスク支援の例として最も適切なものはどれか。
- FAQをPDFにしてメールで配布する
- オペレーターが電話で全て対応する
- 質問内容をエクセルで記録して手動で分析する
- チャットボットによってよくある質問に自動応答する
正解
正解は「エ」です。
解説
正解は「エ：チャットボットによってよくある質問に自動応答する」です。AIを活用したヘルプデスク支援では、業務効率の向上とユーザの利便性向上を目的として、自動化が重要なキーワードになります。チャットボットは、AIの一種であり、ユーザーからの質問に対してあらかじめ用意されたFAQや自然言語処理を利用して適切な回答を即座に返すことができます。
これにより、人手をかけずに大量の問い合わせ対応が可能となり、対応の迅速化・コスト削減・24時間対応といったメリットが得られます。
例えば、飲食店の予約や商品の注文状況の確認などを、チャットでやり取りするサービスを思い浮かべてください。それと同じように、社内や顧客向けの問い合わせ対応にもAIチャットボットを活用することができます。このように、AIの導入により、人的リソースに頼らずとも効率的な支援が可能となる点が、AI活用の最も大きな利点です。
- ア(FAQをPDFにしてメールで配布する):
PDF配布はAIを活用した支援とは言えません。これは静的な情報提供であり、質問への自動応答機能などAIの特徴である「学習」や「対話的対応」が含まれていません。 - イ(オペレーターが電話で全て対応する):
人が電話で対応する方法は、従来型の対応であり、AIの活用とは無関係です。効率化や自動化といったAIの利点を取り入れていません。 - ウ(質問内容をエクセルで記録して手動で分析する):
手動での分析はAIによる処理ではなく、データを活用したいという意図はあるものの、AIの特徴である「自動処理」や「学習」を活かしていません。
難易度
この問題は初心者でも理解しやすい内容で、AIの活用事例について基本的な理解が問われています。難解な用語や複雑な選択肢は含まれておらず、常識的な判断力で正解を選ぶことができます。したがって、難易度は「易しい」といえます。
用語補足
AI（人工知能）：
AIとは、人間のように学習・推論・判断を行う技術です。例えば、スマートフォンの音声アシスタントや、ECサイトのレコメンド機能にもAIが活用されています。
チャットボット：
チャットボットは、テキストベースで自動的に会話を行うプログラムです。企業の問い合わせ対応やカスタマーサポートなど、24時間対応が求められる場面で活用されます。
FAQ（よくある質問）：
FAQとは、よくある質問とその答えをまとめたものです。AIチャットボットは、このFAQデータをもとに自動でユーザーに回答する仕組みを持つことがあります。
対策
この問題を解くには、AIの具体的な活用例を知っておくことが重要です。特に「業務の自動化」や「効率化」がキーワードになります。過去問や実際のビジネスシーンでAIが使われている事例に触れながら、どのような場面でAIが役立つかをイメージできるようにしておきましょう。
