問題
問33
以下は、あるITサービスデスクの応答時間のデータである。平均応答時間として最も適切なものはどれか。
| 問い合わせ番号 | 応答時間（分） |
|---|---|
| A | 2 |
| B | 3 |
| C | 5 |
| D | 4 |
- 3
- 4
- 3.5
- 5
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正解
正解は「ウ」です。
解説
この問題では、4つの応答時間データから「平均応答時間」を求める必要があります。平均とは、すべての値の合計をデータの個数で割った値のことです。具体的には、各問い合わせの応答時間が「2分、3分、5分、4分」となっているので、合計は「2＋3＋5＋4＝14分」となります。この14分をデータの個数である4件で割ると「14 ÷ 4 ＝ 3.5分」になります。したがって、正しい平均応答時間は「3.5分」であり、選択肢ウが正解です。
このような平均値の計算は、ビジネス現場やITサービス運用の中でよく使われます。たとえば、サービスの質を測る指標として「平均応答時間」はよく活用され、これが短いほど顧客満足度が高いとされます。
日常生活でも、例えば通勤時間や待ち時間の平均を出すときに同じ考え方を使いますので、計算方法をしっかり覚えておくと実務でも役立ちます。
- ア(3):
正しい平均は3.5ですが、応答時間の一部（例：5分）を十分に反映していないため、3とするのは平均値として過小評価になっています。 - イ(4):
データの中に「5分」が含まれているため、平均が4と誤解するかもしれませんが、実際には4以上の数値は1件しかなく、計算すると3.5になるため誤りです。 - エ(5):
最も大きな値である「5分」をそのまま平均と誤認した可能性がありますが、平均はすべての値を考慮して計算するため、この値は過大評価です。
難易度
この問題は、基本的な平均の計算を問う問題であり、数学的な知識があれば容易に解けます。IT未経験者でも中学校レベルの算数が理解できていれば解答可能なため、難易度としては「易しい」部類に入ります。特にデータを見て計算する力が問われており、実務的にも役立つ内容です。
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用語補足
平均：
平均とは、数値の合計をデータの個数で割って求める値です。例えば、テストの点数が「80点、90点、100点」だった場合、平均は(80＋90＋100)÷3＝90点となります。
応答時間：
サービスやシステムが問い合わせに対応するまでの時間のことです。短ければ短いほど、利用者の満足度が高くなりやすい指標です。
ITサービスデスク：
ユーザからの問い合わせやトラブル対応などを行う窓口です。多くの企業で業務効率化や顧客対応の一環として設置されています。
対策
この問題のような基本的な平均の計算は、他の統計問題やパフォーマンス測定でもよく出題されます。まずは「合計を個数で割る」という基本的な計算手順をしっかり理解し、簡単なデータからでも素早く平均を求められるよう練習しておくことが効果的です。
