問題
問19
SLM（サービスレベル管理）の活動として、最も適切なものはどれか。
- 新しいソフトウェアの開発
- ユーザ部門への操作教育の実施
- サービス品質の目標設定と監視
- ベンダ契約書の法的妥当性確認
スポンサーリンク
正解
正解は「ウ」です。
解説
SLM（サービスレベル管理）は、提供されるITサービスがあらかじめ定めたサービス品質（可用性、応答時間、サポート時間など）に達しているかを管理・監視するプロセスです。
正解の「サービス品質の目標設定と監視」は、SLMの中核的な活動であり、顧客との合意に基づくサービスレベル（SLA）の策定と、その達成状況の評価・改善が含まれます。
たとえば、インターネット回線の「月間稼働率99.9%以上」などの目標が設定され、実際の利用状況と比較して達成度を測ります。これにより、サービス提供者と利用者の双方がサービスの品質について共通の認識を持ち、必要に応じた改善が図られます。
ア(新しいソフトウェアの開発):
SLMではなく、開発部門やプロジェクトマネジメントの範囲に該当する活動です。
イ(ユーザ部門への操作教育の実施):
教育は運用支援や導入支援の活動に含まれ、SLMの本質である品質の設定・監視とは異なります。
エ(ベンダ契約書の法的妥当性確認):
これは法務や契約管理の範疇であり、サービスのパフォーマンスや品質そのものの管理ではありません。
難易度
SLMという略語の意味やサービス管理の基本を理解していれば比較的易しい問題ですが、他の選択肢が紛らわしいため、初学者にはやや混乱を招く可能性があります。重要キーワードを見極める力が求められます。
スポンサーリンク
用語補足
SLM（サービスレベル管理）：
ITサービスの品質や可用性などについて、目標を定め、それを継続的に評価・改善していくプロセスです。
SLA（サービスレベル合意書）：
サービス提供者と利用者の間で合意された、サービス内容と品質の基準を明文化した文書です。
可用性：
システムやサービスが利用可能である時間の割合を示す指標です。例として「99.9%稼働」などが挙げられます。
対策
サービスマネジメントに関する用語（SLMやSLAなど）を体系的に覚えることが重要です。定義だけでなく、それがどのような活動と結びついているか、具体的な例を交えて整理しましょう。
