問題
問56
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において、PDCA サイクルのAに当たるものはどれか。
- 計画に従い顧客満足度調査を行った。
- 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- 目標未達の要因に対して改善策を実施した。
[出典：ITパスポート試験 平成30年度秋期 問56]
正解
正解は「エ」です。
解説
PDCAサイクルは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の4つのステップを繰り返すことで、業務や活動を継続的に改善していく手法です。この問題では、サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理におけるPDCAサイクルが問われています。選択肢エの「目標未達の要因に対して改善策を実施した」は、PDCAサイクルのAct（改善）のフェーズに該当します。
具体的には、 P（Plan：計画）で顧客満足度の測定方法や目標値を定め、 D（Do：実行）で計画に基づいて顧客満足度調査を実施し、 C（Check：評価）で測定した顧客満足度と目標値との差異を分析します。 そして、この分析結果に基づき、目標が達成できなかった原因を究明し、改善策を実行するのがA（Act：改善）のフェーズです。
例えば、顧客アンケートの結果が悪かった場合、その原因が対応スピードにあると分かれば、人員配置を見直したり、FAQを充実させたりするなどの具体的な改善策を実行する段階がActです。このように、PDCAサイクルは、常に現状をより良くしていくための、終わりのない改善のプロセスとなります。
ア(計画に従い顧客満足度調査を行った。):
PDCAサイクルのDo（実行）のフェーズに該当します。計画に基づいて具体的な行動を起こす段階です。
イ(顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。):
PDCAサイクルのPlan（計画）のフェーズに該当します。目標設定やその達成のための具体的な計画を立てる段階です。
ウ(測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。):
PDCAサイクルのCheck（評価）のフェーズに該当します。実行した結果を評価し、目標との差を分析する段階です。
難易度
この問題は、ITパスポート試験で頻出のPDCAサイクルに関する基本的な理解を問うものです。PDCAの各フェーズが具体的にどのような活動に当たるのかを理解していれば、比較的容易に正解できます。特にサービスレベル管理のようなビジネスプロセス改善の文脈でよく登場するため、日常業務の改善サイクルと結びつけて考えると、より解きやすくなります。
用語補足
PDCAサイクル：
Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の頭文字を取ったもので、業務プロセスを継続的に改善していくための管理サイクルです。例えば、新しいダイエット計画を立てて（Plan）、実行し（Do）、体重の変化を確認して（Check）、うまくいかなければ食事や運動内容を見直す（Act）といったサイクルをイメージすると分かりやすいでしょう。
サービスレベル管理：
サービス提供者と利用者の間で合意したサービスの品質（サービスレベル）を維持・向上させるための管理活動です。例えば、ITシステムが「99.9%の稼働時間を保証する」といった合意があれば、それを達成するためにシステム監視や障害対応を行うことがサービスレベル管理の一環です。
顧客満足度調査：
企業が提供する製品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを測るための調査です。アンケートやヒアリングなどを用いて、顧客の意見や評価を収集します。例えば、レストランが食事の味や店員の対応についてお客様にアンケートを書いてもらうのがこれに当たります。
改善策：
問題点や課題を解決し、現状をより良い状態にするための具体的な方法や行動のことです。例えば、テストの点数が悪かったとき、「もっと勉強時間を増やす」「苦手な問題を重点的に復習する」といった対策が改善策になります。
対策
この問題を解くには、PDCAサイクルの各フェーズが具体的にどのような活動に対応するかを正確に理解しておくことがポイントです。特に、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）それぞれの段階で行われる典型的な業務内容を把握しておきましょう。問題文がサービスレベル管理における顧客満足度に関する内容ですが、基本的なPDCAの考え方は共通です。過去問題や参考書でPDCAサイクルの具体的な事例を多く確認し、それぞれの活動がどのフェーズに属するかを瞬時に判断できるように訓練することが重要です。
